insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

フィードバック用お薬:話す一つの文章が長い(~ので・編)

コールセンターで使えるオペレーターの品質改善のためのフィードバックのヒント

症状④文章が長い

聴いている顧客としてはエフォートが高くなります。分かりやすい説明とは、コンパクトに分かりやすくまとまっていることが必要だからです。

話が長い要因には複数要因があります。今日は「ので」などの言葉で文章をいつまでもつないでしまい、文章が長くなるオペレーターさんへの処方箋を紹介します。

<なぜ直す必要があるのか>

  1. 顧客側のエフォートが高くなる(オペレーターの話を傾聴し、自分が欲しい回答を自ら探しに行かなくてはならない)
  2. 顧客、企業ともに非効率である

<要因>

  1. 考えながら答えを導き出している
  2. オペレータ―本人が何を話しているのか、頭の中で把握できていない。話の主題を話している本人が把握しないまま見切り発車している。
  3. 元々の話しグセで「ので~」を多用している

<お薬>

  1. 説明が長くなった該当文章を聞きなおし、何について話しているかの要点を把握する。大抵、複数の内容について長々と話しています。
  2. その文章を話すきっかけとなった顧客の質問は何だったかを改めて考える。顧客の質問はどのような内容で、その顧客に対しては、どのように回答すべきだったかを再考する
  3. 話す要素を整理し、話の構成を再構成する
  4. 上記1から3を何度も繰り返し、改善していく

よくある例を記載します。顧客からの質問は「A」についての質問、オペレーターはAについて回答する前に、Aに付随してよくあとから問い合わせが発生するBやCについて説明を勝手に加えているケースです。

お客さま「Aについて教えてください」

オペレーター「Bという注意点もあるので、Cという点にも気を付けてほしいのですが、Aについては○○ということです」

お客さま「ああ、つまり○○っていうことで、BとCって何ですか?」

上記の例は本当に多くあります。でも、QAが気付いていないケースも多々。オペレーターになぜBやCから話すのか聞くと「だってその後の問い合わせが多いので先に聴いてほしいから」と大抵回答します。

気持ちは分かりますので、その場合は以下のように伝えるよう組み立てなおしを一緒に実施し、改善をはかります。

改善「Aについては○○です。2点ほどご注意いただきたいことがあります。BとCです」

この組み立て改善を教えてあげない限り、「ので、ので」で文章を長々と続けたり、早口でまくしたてたり、話の「間」がなくなって顧客側には結果的に伝わりにくい回答を続けることになります。

かなり多くの方が陥っている症状で、これこそコール対応の効率化に向けて一番に取り組んでいただきたいQA活動のひとつです。コール対応の効率化には最も効果があるのに、あまり取り組まれていないのが非常に残念です。

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フィードバック用お薬:助詞を強調

症状③助詞「が」「で」「の」「を」などを強調する

非常に多い話しグセです。我が国の国会中継や政治家のスピーチ(ほんの一部を除く)他ビジネスパーソンにも大変多い話しグセの一つです。

<なぜ直す必要があるのか>

  1. 押しつけがましい
  2. 本当に強調すべき部分が伝わらなくなる

<要因>

  1. いつの間にか習得した話しグセ
  2. 相手を説得したい
  3. 話の内容を強調したい(が、強調方法を間違えている)
  4. 性格からくる話しかた(傲慢/強引/上から目線) など

<お薬>

はじめに、4は直せません。そう思われたくないのであれば、まずは自覚して改善への一歩を進めましょう。

  1. 自分が助詞強調していることを、音声を聴きながら自覚してもらう ※1
  2. 分析する(1から4のどれか?/多分、2.や3.が多い)
  3. 顧客との会話の中で、助詞ではなく本来どこを強調すべきか考えなおして、ロールプレイング等で話し方の修正をしていく

コールセンターのオペレーターに圧倒的に多いのが「相手を説得したい」「私はきちんと理解していると伝えたい」という願望から来るものです。説得したい、というのは言い過ぎかもしれませんが、”まだ私が話しています””お客さまのお話を理解しています”などの意思表示をするために助詞を強調しているケースが多くあります。話がまだ終わっていません、という意味で助詞を強調する方もいらっしゃるようです。

しかしこれは歓迎すべき話し方ではありません。原因の4.にあるようにとても強引、傲慢な印象を持たれます

男性に多い話しグセです。女性の場合はこれに語尾伸びがプラスされるので、かなり深刻な問題です。「○○?○○?○○でございますねぇ」などという説明を好んで聞きたい顧客がいるのでしょうか。非対面は音声しかないので、顧客をオペレーターの話し方(非言語コミュニケーション)だけで不快にさせるのはやめましょう。

 

※1について

意外にQA担当者やSVなどがこの点を理解していなかったりします。また、上述したように語尾伸ばしとセットになっている可能性もあり、少々分かりにくい話癖かもしれません。慎重に分析するようにしましょう。

 

…さて次回はそろそろ、非言語コミュニケーションではなく、話の内容、論理構成について処方箋を出していきます。話しグセだけに言及して、古くさいなぁと思われるのもイヤです。

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フィードバック用お薬:語尾伸ばしの改善

症状②語尾を伸ばす話し方をする

<なぜ直す必要があるのか>

  1. 会話相手からすると間がなく、考えるタイミングが少なく、あまり快適ではない
  2. 押しつけがましい
  3. だらしのないような印象を与える(甘え、等)

<要因>

  1. もともとの話しグセ
  2. 会話に「間」を作らないようにするため伸ばす
  3. こちらの話の腰を折られたくないために語尾伸ばしをして相手に話をさせない
  4. 性格からくる話しかた など

<お薬>

  1. 自分が語尾伸ばしを頻発していることを自覚してもらう
  2. 分析する
  3. 要因別の対処方法(お薬)を出し、試す ※要因は上記1~4以外もあり複雑です

まず、なぜ語尾伸ばしが良くないイメージであるのかを伝え、自覚を促し、要因をきちんとオペレーターと分析することが大切です。

語尾伸ばしの要因が何であるかをオペレーターと一緒に探ってください。また、全般、語尾伸ばしがあるのか、一部分なのかも重要なポイント。どこで語尾伸ばしが頻発されるのかきちんと分析してください。例えば、長い説明になると語尾伸ばしが頻発する、スクリプトにない質問をされた場合に語尾伸ばしが頻発する、などの様々な現象があります。例えば、スクリプトにないことを話すときにオペレーターの語尾伸ばしが頻発している場合、不安な気持ちがその話し方を誘発します。「不安にならなくていいよ」という無駄なアドバイスはやめて、面談中に同じようなケースがあった時次に備えるためのロールプレイングを実施してください。また、必要に応じてその該当業務知識を補充するなど、具体的な改善策を立てていきましょう。

<禁止事項と補足>

要因1.4について。性格は変えることができません。また、普段の話し方について言及するのは絶対にやめましょう。ただしコール中はお客さまに対してプロフェッショナルとして接していただかなくてはいけません。切り替えをうまくしていくことが必要。声の出し方、電話応対するときの姿勢を変えるなど、フィジカルな変化をもたらすと良いでしょう。

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フィードバック用お薬:早口の改善

不定期で、私自身も現役であるオペレーターさん、コミュニケーターさんへの音声応対品質向上のためのフィードバック面談でよくある症状(要改善点)とそれに対しての改善方法のアドバイスの例である「お薬」をご紹介していきます。

症状①早口が直らない

オペレーターさんに多い傾向で、何度もフィードバックすることが多いというケースもあるでしょう。要因はいくつもあります。

<要因>

  1. せっかち、短気
  2. 話すときに、あまり口を開かない
  3. 頭の回転が速い
  4. 自分の案内内容を先に言わないと気が済まない
  5. (お客さまから)話をかぶせられたくない など

<お薬>

まずは要因を探ることが重要です。そのうえで以下のような方法で改善していくのが良いでしょう。

・一言ひとことをしっかりと発音する(上記2の人に有効)

・話す相手を想像しながら伝える。例えば、高齢者や小さな子どもなどと想定して伝える。

・「間」を見直す。トークスピードは実はそれほど速くないのに、間が全くないので早く感じてしまうトークもたくさんあります

・自分が伝えたいと思った内容は手元にメモを取っておく。頭からのアウトプットのスピードとトークスピードを合致させず、メモというワンクッションを置くことで改善することもあります。上記1,3,4,5に有効なこともあります。

<禁止事項>

せっかちの人に「我慢しましょう」や、たんに「スピードをゆっくりにしましょう」というフィードバックはやめましょう。そのフィードバックは誰にでもできます。もっと本質を探るフィードバックでしっかり育成をしていきましょう。

誰にでもゆっくり話そう、という指導はやめましょう。相手とペースが合っているか、ペーシングが大切であり、オペレーターのトークスピードを一定にゆっくりすることには意味がありません。顧客の負担になるだけです。

 

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モニタリングシート最新版

"カスタマー・エクスペリエンス(CX)を基軸に応対を評価するモニタリングシート"として、コールセンタージャパン2018年9月号に寄稿しました。言葉遣いの正誤、きれいな声で話す、やたらに挨拶をたくさんして、ゴテゴテな対応をするのが品質向上という誤解を解いていくには時間がかかりそうですが、あきらめずに活動していきます。顧客が求めるのは丁寧さではありません。エフォートレスな問題解決、それに尽きます。プラスの要素として、顧客の感情は大切にする。その感情推移を慎重に把握しながら問題解決をするのです。それがパーソナライゼーション(個別化)であり、ボイスコミュニケーションの代表である電話対応の「付加価値」の一つです。ぜひモニタリングシートの見直しをお願いします。

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顧客目線のモニタリングシート

企業目線だけではなく、顧客目線でのモニタリングシートの項目作成時にお役立てください。たとえば、自社モニタリングシートのスコアが100点でも、どうも顧客側が満足していないような気がする…などのギャップが生じている場合は、モニタリングシートを見直すべきです。

■前提

以下のサンプルシートにも記載しましたが、まずは顧客がどのような要望や背景をもって電話をしてきているかを必ず明記してください。センターには基本的に「普通の問い合わせ」「いわゆるいつものやつ」と言うコールは1本もありません。

■構成

3構成を推奨します。コミュニケーションスキル、ビジネス上のゴールやミッション、守るべきルールの3つです。

1)コミュニケーションスキル

こちらの項目ですが、顧客目線で捉えてどうだったか、と言う判断をしていきます。なおこれらを正確に把握するために、カスタマーエモーショナルマップを活用することを推奨します。(カスタマーエモーショナルマップは後日解説します)ここは会社としてのあるべき論で評価するというより、前提において導き出した顧客の事前期待や背景、要望に即して評価していきます。

例えば解約の電話。コールリーズンは単なる解約です。それだけではもう不足しています。顧客の話や様子から「これまでの不満が募り解約」なのか「わからないことが多く解約」なのか「料金が高く不安なので解約」なのか1本1本異なります。これを正確に把握しなければ、いつまでたっても顧客目線でのモニタリングは出来ません。

2)ビジネス上のゴールやミッション

これは会社目線で評価します。コールセンターにおけるビジネス上のゴールは電話に応答することだけではないはずです。お問い合わせをしてきたお客さまに何をすべきですか?通販など営業的なセンターではない場合、これが不明瞭なセンターが少ないのが実情です。別途生産性KPIやサービスレベルは設定されていると思いますが、数的なゴールではなく、実務面でのゴールやミッションを考え、評価項目を設定してください。

3)守るべきルール

こちらも会社目線で評価します。コミュニケーションスキルに長けていて、ビジネス上のゴールも達成している、しかしルールが守られていないのでは話になりません。ここは応対するうえで外せないルールについて項目設定します。これまでコミュニケーションスキルの中に入っていたであろう言葉遣いなどについてはもう「当たり前に守るべきこと」なので、細かな項目分けをせず、一つの項目にまとめて良いでしょう。

■モニタリング方法

顧客目線でのモニタリングを実現するため、1回目のモニタリングは徹底的に顧客側の話に集中して聴くことです。2回目に会社目線、3回目で総合評価。それ以上はモニタリングしないようにしてください。

■モニタリングシート サンプル

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項目は例ですが、ご活用ください。ぜひ顧客目線でのモニタリングを実践するためのきっかけにしてください。

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2 important principles for management QA

Voice communication QA is becoming more and more important in recent years. On the other hand, bots and AI are helping customers to resolve them problems and questions by themselves.

 

Nowadays QA organization and staffs are increasing in Japan. About 10 years ago, QA staffs were less in Japan. They are always thinking about how they should do to make good conversation with their customers. Their tasks are looks simply, but too tough; calibration, monitoring, evaluate, feedback, coaching, training, etc.

 

Here are 2 important principles for management QA.

 

1) QA is "emotional labor".

2) Manage them same as agents.  

 

1) QA is “emotional labor”.

Nowadays agents are recognized as an emotional labor. I believe that QA also emotional laber. Because, when we monitor the call, we always image customers emotions and expectation, think about their CX. In addition, image agents perceptions; emotions and their situation. QA should imagine both, customer and agent. Plus, company’s compliance and business objectives. Yes, QA should think in three sides. That’s why I said QA job is tough one. Unfortunately, some agents would say QA work is better than the agents. Here in Japan, sometimes I hear this kind of agent’s voice. Managers should explain to all staffs about QA is also very important function same as the agents, too.

 

2) Manage them same as agents.

I believe most of contact center SV and managers are doing 1 on 1 meeting once a month. SV are doing monitoring during customer and agent conversation. To encourage agents are important action to make a great hospitality for their customers. To make a good CX, first we need good ES.

 But how about QA staffs? QA manager doing 1 on 1 session on a regular basis? How encourage them? Fortunately, we have enough experience about the way of keeping agents motivations. QA job is emotional work too, we should manage them same as agents.

 

Always encourage them! This will make good CX for your company.

By Mika Onishi, Insight Inc.

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