9月20日（水）12:10-13:00 VerintさんのWebinarでお話します。 シリーズ：EX向上こそ最重要課題#4 OPが満足する応対品質/スキル向上でEE醸成 古いタイプのモニタリングシートがなくなればいいなと思ってます、等々、率直にお話します。 お時間ありましたらぜ…

久しぶりのお知らせです。 「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」 と題してお話します。 ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。 --- 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。ぜ…

久しぶりの更新になってしまいました。 VerintさんのWebinarで2023年度に向けた応対品質についてお話します。2022年を振り返りつつ、新年度に向けて何をすべきか？ヒントにしていただければ幸いです。 2月28日（火）15時～ app.info.verintsystemsinc.com

明日5月24日（火）12:15-12:45 ベリントさんのランチタイムWebinar『応対品質管理を本気で考える#2 応対品質DX編』でお話します。 前回は課題についてでしたが、明日は解決策についてお話する予定です。30分で話せるのか不安ですがお時間あればぜひ。登録し…

2022年2月15日(火曜日) 11:00〜11:30 ノンボイスチャネルの品質管理についてお話させていただきます。 無料、事前登録必要です。 event.cba-japan.com

新年のご挨拶をする間もなく鏡開きも終わってしまいました。 大変遅くなりましたが、今年もよろしくお願いします。 【2021年振り返り】 2021年は、2020年同様にコロナ禍による影響を大きく受けておりましたが、2021年8月頃から徐々にコロナ禍前の状態に戻り…

”異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。 callcenter-japan.com 私は、以下2つの質問に回答しました。 Q2 オペレータのモニタリング（リアルタイム）はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危…

お知らせです。株式会社レバロの豊富な録画面接のノウハウをベースとして、コンタクトセンターの特にノンボイス人材の採用、配置をサポートするためのサービスを共同開発しました。 当社では、ノンボイスの品質管理にも力を入れています。ノンボイスの顧客対…

明けましておめでとうございます。 本年もどうぞよろしくお願いいたします。 思いもよらない日々を送ることになった2020年が終わり、2021年になりました。昨年の手帳をめくり、1月、2月のスケジュールを見ていると、いろいろな思いが噴き出します。 このよう…

近所の商店街にある、小さな靴屋が閉店する。閉店の貼り紙を見て、即座にある人に連絡したくなった。この店の店主に塩対応されたある人に。 その店、私は特に好き嫌いもなく日々店の前を通っていた。特段興味もなく、何の感情もなかったが、私の保険を担当し…

皆さんもテレワークの割合が増えていると思いますが、私も相当増えております。 今はどなたにお伺いしても「在宅勤務のほうが大変」という声が増えてきています。出勤、通勤電車を利用しないこと以外はなかなかつらいと。何がつらいかというと、椅子、デスク…

月間コールセンタージャパン2020年9月号＜Focus／コールセンター＞モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。文中にある「エモーショナルマップ」は時間を…

テレワークでのSV、オペレーターのモチベーション管理は各社の運営状況（テレワークの割合や頻度）によって多少異なります。また、運営における工夫のしどころは、こちらだと思います。以下2つのポイントを中心としていただき、各社で取り組みを考え、実行し…

以下は、ボイスチャネル（電話）の応対品質管理について言及します。 テレワークにおける応対品質管理ですが、これまでのオンサイト運営同様にモニタリングを必ず実行してください。 コールセンターの商品は応対そのものです。そのため、品質管理をせずに顧…

昨今のコロナ禍により、多くのコンタクトセンターでは運営方法の変更を大きくせざるを得ない状況になっているかと思います。状況を拝察すると、コロナ禍によりこれまで躊躇もしくは検討されていた取り組みであるテレワークが一気に進んだ、という企業もある…

コールセンターの応対品質評価項目に必ず入っている 「お客さまの言葉にかぶせたり、さえぎったりしていない」 という項目。 私はこの項目には危険が伴うと思います。なぜなら、良い会話には必要なかぶせ・さえぎりが頻発するからです。私自身、非常に良い電…

先週、シンガポールに行き、こちらのカンファレンスに参加してきました。昨年参加して、興味深かったので今年も参加しました。 www.cxnetwork.com スケジュールの都合により初日のセッションには参加できなかったので、2日目だけの感想になりますが、何か参…

私はとあるセンターのエージェント（オペレーター）へのone on oneコーチングを年1回実施させていただいているのだが、先日とあるシニア層のエージェントさんが私がいる会議室のドアをノックし、突然すみません、と入室された。 「実は私、今年の秋で定年に…

3月のことになりますが、ミャンマーのヤンゴン、MPT社のコンタクトセンター部門のマネジャー、現場のリーダーの皆様に英語でトレーニングを実施させていただきました。実は昨年も実施しており、今年は2回目でした。 テーマとしては2つ。 Anger Management KP…

症状⑥お客さまの話にかぶせてしまう／さえぎってしまう 禁止事項として取り上げられてはや20年くらいの「かぶせ」「さえぎり」ですが、一向にやめないオペレーターもいます。でも不思議と、なぜ「かぶせ」「さえぎり」が良くないか、ご存じないオペレーター…

症状⑤声が暗い 声が暗い、感じが悪い、はっきりしない、聞き取りにくい…これらは実に簡単に治りますので、是非お試しを。 ＜なぜ直す必要があるのか＞ わざわざ、必要ないのに暗い声で対応し続ける必要はないですよね。どうせなら感じの良い声をだしたいもの…

コールセンターで使えるオペレーターの品質改善のためのフィードバックのヒント 症状④文章が長い 聴いている顧客としてはエフォートが高くなります。分かりやすい説明とは、コンパクトに分かりやすくまとまっていることが必要だからです。 話が長い要因には…

症状③助詞「が」「で」「の」「を」などを強調する 非常に多い話しグセです。我が国の国会中継や政治家のスピーチ（ほんの一部を除く）他ビジネスパーソンにも大変多い話しグセの一つです。 ＜なぜ直す必要があるのか＞ 押しつけがましい 本当に強調すべき部…

症状②語尾を伸ばす話し方をする ＜なぜ直す必要があるのか＞ 会話相手からすると間がなく、考えるタイミングが少なく、あまり快適ではない 押しつけがましい だらしのないような印象を与える（甘え、等） ＜要因＞ もともとの話しグセ 会話に「間」を作らな…

不定期で、私自身も現役であるオペレーターさん、コミュニケーターさんへの音声応対品質向上のためのフィードバック面談でよくある症状（要改善点）とそれに対しての改善方法のアドバイスの例である「お薬」をご紹介していきます。 症状①早口が直らない オペ…

"カスタマー・エクスペリエンス（CX）を基軸に応対を評価するモニタリングシート"として、コールセンタージャパン2018年9月号に寄稿しました。言葉遣いの正誤、きれいな声で話す、やたらに挨拶をたくさんして、ゴテゴテな対応をするのが品質向上という誤解を…

企業目線だけではなく、顧客目線でのモニタリングシートの項目作成時にお役立てください。たとえば、自社モニタリングシートのスコアが100点でも、どうも顧客側が満足していないような気がする…などのギャップが生じている場合は、モニタリングシートを見直…

Voice communication QA is becoming more and more important in recent years. On the other hand, bots and AI are helping customers to resolve them problems and questions by themselves. Nowadays QA organization and staffs are increasing in Ja…

コンタクトセンター、コールセンターQA（品質管理）の業務はますます重要性が増すここ近年ですが、この数年以内にQA組織を立ち上げた、または、てこ入れをした、もしくはこれからてこ入れしたい、と思っている企業も多いのではないかと思います。 既存のQAチ…

コンタクトセンターでのクレーム対応については、私自身もオペレーター時代から今の今、本日まで、20年ちょっと、ずっと変遷を見てきました。20数年前は自分自身がオペレーターとして四苦八苦、初めの頃は泣きながら対応していましたが、今は会話を分析して…