こんにちは。
みなさんのセンターでは、「モニタリング」していますか？
殆どのみなさんの答えは「はい」だと思います。
でもその「モニタリング」の内容は何でしょうか。
多くのセンターを見ていると、以下2つの内容に大別できます。
1.問題を起こさないようにするためのモニタリング（クレームや誤案内の予防）
2.育成のためのモニタリング（OJT、指標に基づいたモニタリング）
みなさんのセンターでは、上記どちらのウェイトが高いでしょうか。
実は、上記両方とも必要なモニタリングです。でも、ウェイトを見直すと同時に、より2.のモニタリングを意識して実施してください。
SVさんの時間（リソース）は、コンタクトセンターの問題児のために提供されるべきではなく、優秀なオペレーターさんたちを教育する方向に正しく利用、活用されるべきです。
1.のモニタリングだけしている、というセンターは、各層役割の見直しなど、根本的な改善が必要です。1.だけを実施しているだけで「モニタリング」ができているとも考えられてしまう、モニタリングの罠にはまらないようにしましょう。
