今日も、コンタクトセンターの応対についてフィードバックさせていただきました。
「結論から先に」*1というのは、私がみなさんによくするフィードバックです。方法もお伝えしていますが、結論から言われない場合、どういう風に気分が悪いか、という事例をお話ししました。
たとえば、占いを受けるとします。「今年中に素敵な出会いはありますか？」と問いかけたとして、占い師が
「星回りは…で、運気としては…な状況ですね。それから、今年は…の星座で、あなたにとっては…な年回りです。昨年は…な一年だったんですね。それから、来年は…になりそう。」
と、答えたとしたら、あなたはこう聞き返すでしょうね。
「で、今年中に出会いはあるんですか？」
そんな対応コンタクトセンターではないよ、という方もいらっしゃるかもしれませんが、これ、実はかなり多いです。
- お客様から同じ質問を繰り返されることがある
- お客様から「つまり…ということですか？」など、まとめられたことがある
上記のような思い出がある方は、きちんとお客様の質問にきちんと答えているか、再確認をしてみましょう。
*1:結論から先に伝えないべき内容もありますので、すべてではありません。
