コールセンターに電話すると、多くのセンターではまずIVR音声ガイダンスが流れます。
この音声ガイダンス、時に奇妙な現象に遭遇しませんか？
「お電話ありがとうございます。◎◎でございます」
声色が変わり
「誠に申し訳ございませんが、ただいま、電話が大変込み合っております…」
さらに声色が変わり
「オペレーターにおつなぎします」
そしてやっと
「お待たせいたしました。担当◎◎です。」
とオペレーターに接続されます。
気にしすぎと言われればそうかもしれませんが、最大3人の声で”つぎはぎ”してあるIVR音声ガイダンスには正直驚きました。
声が変わる、人が変わる、ということに、違和感を覚える人もいる、ということをお忘れなく。また、違和感、という感情未満であっても、電話をしてくる方の感情に少なからず影響を及ぼす可能性があることを忘れてはなりません。
もっとも忘れてはならない点は、顧客体験、Customer Experienceの観点で考えることです。多くのセンターでは、お客様がどのようなIVRガイダンスを聞いて自分の回線につながっているかよく知らないものです。それはおかしい。もっと言えば顧客体験は電話を掛ける前から始まっています。点で考えず、線で。トータルで考えるようにしていく必要があります。
