脱スクリプト推進派ですよね？

昨日、コールセンター/CRMデモ＆カンファレンス2014にて実施されました実践研修講座において「スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術を学ぶ」講座講師を担当させていただきました。

開催までお世話になりましたリックテレコムの皆様、そして、長時間にわたりご参加いただきました受講者の皆様、ありがとうございました。

さて、この講座を企画・担当したわけですが、この日に至るまで数人の方からご質問を受けたので、ここできちんと回答しておきます。

「…脱スクリプト推進派ですよね？」

答えは「Yes」で変わりません。現時点で私のコールスクリプトに対しての考えを以下に明記しておきます。

【現状】

まだ、完全脱スクリプトできる環境下にない。その前提で考えた問題点は3つ。

①コールスクリプトが顧客目線でロジカルに分かりやすく作成されていない

→この部分を解決するために今回の講座を企画した

②コールスクリプト文言を言葉の持つ意味合いのとおりに表現できていない

→つまり棒読みや、単なる読み上げを行うため、結果的にスクリプトトークになってしまう

③コールスクリプトを顧客に合わせてカスタマイズして考える力がない

→考える力がないわけではなく、現在のコールスクリプトにより考える力を奪っている

【今後】

①基本コールフロー、スクリプトは今後も必要

②基本コールフローを顧客に合わせてカスタマイズする考える力と表現力が必要

基本ありきで、応用力が生まれる。

【結論】

上記のプロセスを経て、最終的に「脱スクリプト」ができるセンターも生まれる。これが、最終目標である。

みなさんがコミュニケーションスキルが高く、応用力も高ければ、すぐにでもプロセスを経ずに脱スクリプトできるでしょう。でも、現状を正確に見ると、卑下するわけではありませんが、いきなりは難しいと私は考えています。

ステップを踏んで、最終ゴールである脱スクリプトへの道を一緒に歩んでいきましょう。