月刊コールセンタージャパン10月号に、ロイヤルティを高めるモニタリング カスタマージャーニーマップを活用する(上)寄稿しました。
モニタリングについては長年携わっておりますが、項目を増やしたり減らしたり、さまざまな工夫をクライアント企業様とともに実施してきました。しかしながらどうしても会社目線での評価になってしまい、顧客対応のはずが顧客不在のモニタリング評価に疑問を感じていました。
カスタマージャーニーマップに出会ってから、これだと思いました。徹底的に顧客目線で、感情軸で推移するこのマップをモニタリングに活用できるはず。まだ取り組みは道半ばのところもありますが、考え方を皆さんにお伝えしたく、機会を頂き寄稿させていただきました。
ぜひお読みください。次回は実際の事例を掲載します。