insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

<Site tour report>Dialogue Direct社見学

I have visited Dialog Direct on Oct 25. The tour was impressive. Below report were written in Japanese.

少しずつ、ICMI@Dallasツアーの報告をしようと思います。

初日は、サイトツアー。午前、午後と行ってみたい企業を1社ずつ、計2社まで選択できます。当日選択するのではなく、事前希望を出して、場合によっては抽選、ということになるようです。

まずDialog Direct社を訪問しました。一言で簡単に説明すると、いわゆる「アウトソーサー」です。いくつかUS国内に拠点がある中の一つで、”私たちは割と小規模なの、約5000人のエージェントだからね”と本気で仰っていたのには仰天しました。まぁ、アメリカですものね。

www.dialog-direct.com

受付を済ませてエントランスを入るとそこは…カラフルな風船がたくさんプカプカ浮いていて、ハロウィーンの飾り付けで賑やかなオフィス、あぁ~アメリカのコンタクトセンターだ!と懐かしい気持ちに。(センターエリアは撮影NGなので、写真はありません)その後、いくつかのセンターエリアを見学させていただき、SVさん達の紹介があったりと、リアルなセンター視察でした。

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※写真は、顧客を怒らせがちな、避けたい6つのフレーズについて説明する同社のMary氏

結構長いツアーだったので、文章にすると非常に長くなってしまいます。私が気付いた点のみになりますが、箇条書きしていきます。

<全体の雰囲気など>

・飾り付けが上手。風船などもただの遊びではなく、スキルの数を示しているのだとか。(コンタクトセンターでは何でも可視化することが大切です)

・皆がすれ違う廊下には、優秀なAgent(アメリカではオペレーターと言わずエージェントというのが一般的)のモノクロ写真が貼ってある。(自分の写真が大きく張り出されていたら、仕事への誇りとか、存在意義を感じられることでしょう)

・トレーニングルームやミーティングルームなど含め、日本と何か大きく違うことはない。ただ、アメリカは掲示物が多い。ミッションなども含め、視覚でアピールすることは得意だと思う。

<ブース内>

・日本でいうといわゆる”オープンスペースでの運営”が基本のようで、このブロックはA業務、こっちからはB業務、といったざっくりとした分け方をしていた。中には、競合同士の業務が並んでいたりと、日本ではあまり考えられない状況もあった。(日本のアウトソーサーも、オープンスペース、マルチ業務はありますが、その規模感が大きいと言えば伝わりますでしょうか…)

・SVやAgentの動きは日本の現場とそれほど変わらない印象。目で見ても、あぁ、OJT中だな、とか、質問に行っているなとか、ラウンドしているなとか、ほぼ変わらない。

 

さて、Dialog Direct社で私が最も印象深かったのは、<採用の工夫>です。アウトソーサーならでは、の点もありますが、応用できることもあると思いますので、ご参考まで。

<採用の工夫>

・業務への応募はIVRも利用している。その時に利用する応募時の質問に工夫を凝らしている

・Agentごとにカルテが音声を含めて一元化されている。もちろん、応募時の回答音声も含む。

・各業務で優秀なAgentが応募時にどのような回答をしていたかを分析している。また、その分析結果も含め、どのような質問をするとよいか、常にブラッシュアップしている。

・質問内容は、業務ごと(クライアント別)に分けている

→上記の考察ですが、日本でも採用面接時の質問に工夫をしているセンターもあると思います。まず、効率化のためにIVRを導入している点は良いと思います。また、その質問内容も適宜ブラッシュアップすることで、どんなことを聞けばよいか?また回答はどのようなものが望ましいか(言語)、また、どのような話し方をする人が良いか(非言語)のチェックが一気にできます。効率的です。カルテの一元化については、自社開発のソリューションツールを使っているようでした。

 

…と、少し解説するだけでこの長さです。他にもお伝えしたい点は山ほどありますが、Dialog Directについてはこのくらいで。次回に続きます。

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