insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

アメリカでQAの勉強をしてきました(簡易レポート)

2017年4月初旬、アメリカに行き、QAの勉強を改めてしてきました。ここ数年、良い電話対応とは何か、Customer Effortの考え方から始まりCustomer Experience(CX)、Customer Journey Mapをモニタリングの概念に取り入れるなどの工夫を取り入れてきたものの、何か抜けていることがあるのではないか?と日頃考えていたことがきっかけです。

BenchmarkPortal社のQuality Assurance Trainingを受け、BenchmarkPortal Certified Quality Assurance Professional.CQAPを取得しました。

 

私自身が改めて認識したことは以下2つ。

  1. 日本ではCustomer Care Skillsだけの評価である(モニタリングシート)
  2. QA機能が何たるかの定義がされておらず、あいまいである

1.についてはずっとうすうすと感じていましたが、当然のことながら応対は「マナーを守り、きれいな言葉遣いと声で共感性を持ち対応するだけではダメ」なのです。業務知識は十分か、会社としてしなければならないことはしていたか、ルールを守っているか?などのいわゆる「業務知識」や「業務遂行能力」に関わる部分も含んでのモニタリングシートであるべきだと痛感しました。もちろん、効率的な数値部分は別の指標(AHTなど)で見ているという話もあるでしょうが、できればそのコールに対してはどうだったのかなど、1本1本、モニタリング評価をするものについてもその業務視点を取り入れるべきだと痛感しました。

 2.については、QAはVOCなどコールのトレンドを把握しているべき部門であるという話を聞き、ハッとしました。確かに、コールセンター部門内ではコールトレンドを意識して研修資料への反映などに活かしています。ただ、それを他部門に発信して、サービスの改善や新規ニーズの発掘など、マーケティング的な観点で他部門にフィードバックしているかと言われるとまだまだの企業が多いのではないかと思いました。QAの定義は、単に応対品質向上の機能のみならず、役割は大変大きいのです。サービスリカバリ(アンケートでBad commentをされた方にアクションを取り、フォローすること)の機能もQAより上位とは言われていますが、これらの機能もQAが兼任してもいいわけで、QAの役割は思っているよりも大変大きいのです。役割の定義しなおし、見直しをするべきでしょう。

 

私のQAコンサルティングについても、定義や数値化にもっとこだわっていきます。もちろん、日本の強みである、Customer Care Skillsの発展はそのまま続けていきます。

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