今回のタイトルの件、海外のセンター訪問経験等がある方からよく聞かれる言葉です。実際、私も多少なりともそう思っている時期がありました。それもあり、海外に頻繁に行き、なるべく現場に近い皆さんとお話をする機会を増やしてきました。
「日本のオペレーターは意識が低い」
「日本のオペレーターは誇りを持っていない」
上記のような言葉を聞くと私自身は胸がぎゅっと締め付けられる思いでした。私もこのキャリアをスタートしたのはオペレーターですし、今はオペレーターのみなさんの指導をしている身です、これは、かなり私にとってもキツイ言葉です。
その後海外でたくさんの知見を持つ方（現地のセンター含む）と情報交換をして分かったことがあります。それは「意識高い！」「すごい！」と思うのは、コールセンター内部のみなさんとBtoBで接しているからなんですね。
ちなみに私はほとんど毎日、コールセンター内部のみなさんとBtoBで接しています。意識低いなんて思ったこと、ほとんどありません。皆さん、毎日もがき苦しんでいます。とても悩んでいます。向上のために前に進もうとしています。
いっぽう、日本では当たり前ですがBtoC、自分がCとして顧客対応を受ける経験から、ご自分が受けた苦いサービス体験をもとに「意識低い」「あれはだめだ」「思考低下」と仰るわけです。
例えば今回私はタイに来ていますが、残念なことにモニタリングをしても言葉が分かりません。なので、良し悪しの判断が付きません。ですが、お話を伺った内部のみなさんはやはり意識高いですよ！日本と同じです。
ただし、アメリカで自分がいた会社のコールモニタリングをしたとき、正直驚きました。「こんなんでいいの…？」と。でも、みなさん職業意識は高かったですよ！誇りも持っていました。
というわけで、海外と比較して「日本のオペレーターの意識低い」と言う方は、そのサービスをBtoCとしてふんだんに受け、サービス設計に問題がないかトータルで分析してから、そのようにおっしゃってください。オペレーターの対応が悪いのではなく、その企業のサービス設計に問題があることが多々。つまり問題はそこにあります。もっと現場最前線のオペレーターの声に耳を傾けてください。
