久しぶりのエントリになりましたが、最近混同してしまう方が多いので記事にします。
たくさんのコンタクトセンターでお客さまから応対についてのアンケートを取得するようになってきています。これはとても良い流れで、今後も継続すべきです。
しかしこのアンケート結果に強く影響され「お客さまが満足したと言っているのだから、QAの評価やSVのフィードバックは不要なのでは？」という考えが浮かぶことも増えているようです。
QAはQuality Assuranceの意で、品質保証の意です。応対の品質保証を管理する部門がQAです。その管理の”結果”、お客さまから一定の評価をいただけたということなので、その管理を怠ってはいけません。お客さまからの評価が良いのだからQAが不要だと言う考えは、本末転倒です。
また、QAでの耳合わせ・カリブレーション時にお客さまアンケートの結果を参照するのは構いませんが、QA評価にそれが影響することが無いようにしてください。お客さまアンケートの結果取り扱いは大変難しいものです。お客さまの事前期待、それまでのCX、それこそお客さまのその日の体調、気分などの知覚変化も影響します。また、加えて言えばお客さまはサービスのプロフェッショナルではないので、その評価が正確かどうか、というのは、別問題です。
※当社ではQAコンサルティングを積極的に承っております。
