コンタクトセンター、コールセンターQA（品質管理）の業務はますます重要性が増すここ近年ですが、この数年以内にQA組織を立ち上げた、または、てこ入れをした、もしくはこれからてこ入れしたい、と思っている企業も多いのではないかと思います。
既存のQAチームがあったとしても、モニタリングの考え方が変わったり、より顧客目線でのモニタリングを実施しようと、QA担当のみなさんは日々腐心していることでしょう。
以前あるお仕事で「タダでモニタリング評価をしてほしい」と言われたことがあります。（今はなくなっていますが、ただでやって頂戴、という仕事、以前は少々ございました。今はすべてお断りしています、さておき）そのモニタリングをして思いました。なんでこんなに大変な仕事なのに「軽い感じで聞いてくれたらいいから」「ちょっと音声聴くだけじゃん」と言われなきゃいけないのか。
まったく分かってないんです。モニタリングがどんなに大変な仕事か。どれだけ疲れるか。
でも、このことをきちんと発信する誰かがいたでしょうか。いません。そのため私が発信します。
コールセンターオペレーター職は、今や感情労働としてようやく大変なものだと認識されるようになってきました。その品質を支えるQA業務はというと、これまた感情労働です。なぜか？それは、お客さまとオペレーターの対話を聞いて、お客さまに感情移入し、オペレーターにも感情移入し、改善点を見出し、そして育成指導ポイントを見出す。センターによってはQA担当者が面談を行います。オペレーターの成長も担当する、つまり育成やコーチングにも携わるわけです。どれだけのスキルを身につければよいかというと、それはもう大変です。
コールセンターQA職の人材を大切にしてください。オペレーター同様1on1などの面談を欠かさずメンバーをケアしてください。そして、QAがスキルアップできるよう、たくさん良いサービスについて共有したり、外部研修を受けさせたリ、たくさんの情報を提供するようにしてください。QAのレベルがセンターのレベルを決めます。もちろん、SVも関連しますが、その話はまた別途。
