"カスタマー・エクスペリエンス（CX）を基軸に応対を評価するモニタリングシート"として、コールセンタージャパン2018年9月号に寄稿しました。言葉遣いの正誤、きれいな声で話す、やたらに挨拶をたくさんして、ゴテゴテな対応をするのが品質向上という誤解を解いていくには時間がかかりそうですが、あきらめずに活動していきます。顧客が求めるのは丁寧さではありません。エフォートレスな問題解決、それに尽きます。プラスの要素として、顧客の感情は大切にする。その感情推移を慎重に把握しながら問題解決をするのです。それがパーソナライゼーション（個別化）であり、ボイスコミュニケーションの代表である電話対応の「付加価値」の一つです。ぜひモニタリングシートの見直しをお願いします。
