insight's diary

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フィードバック用お薬:早口の改善

不定期で、私自身も現役であるオペレーターさん、コミュニケーターさんへの音声応対品質向上のためのフィードバック面談でよくある症状(要改善点)とそれに対しての改善方法のアドバイスの例である「お薬」をご紹介していきます。

症状①早口が直らない

オペレーターさんに多い傾向で、何度もフィードバックすることが多いというケースもあるでしょう。要因はいくつもあります。

<要因>

  1. せっかち、短気
  2. 話すときに、あまり口を開かない
  3. 頭の回転が速い
  4. 自分の案内内容を先に言わないと気が済まない
  5. (お客さまから)話をかぶせられたくない など

<お薬>

まずは要因を探ることが重要です。そのうえで以下のような方法で改善していくのが良いでしょう。

・一言ひとことをしっかりと発音する(上記2の人に有効)

・話す相手を想像しながら伝える。例えば、高齢者や小さな子どもなどと想定して伝える。

・「間」を見直す。トークスピードは実はそれほど速くないのに、間が全くないので早く感じてしまうトークもたくさんあります

・自分が伝えたいと思った内容は手元にメモを取っておく。頭からのアウトプットのスピードとトークスピードを合致させず、メモというワンクッションを置くことで改善することもあります。上記1,3,4,5に有効なこともあります。

<禁止事項>

せっかちの人に「我慢しましょう」や、たんに「スピードをゆっくりにしましょう」というフィードバックはやめましょう。そのフィードバックは誰にでもできます。もっと本質を探るフィードバックでしっかり育成をしていきましょう。

誰にでもゆっくり話そう、という指導はやめましょう。相手とペースが合っているか、ペーシングが大切であり、オペレーターのトークスピードを一定にゆっくりすることには意味がありません。顧客の負担になるだけです。

 

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