insight's diary

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フィードバック用お薬:語尾伸ばしの改善

症状②語尾を伸ばす話し方をする

<なぜ直す必要があるのか>

  1. 会話相手からすると間がなく、考えるタイミングが少なく、あまり快適ではない
  2. 押しつけがましい
  3. だらしのないような印象を与える(甘え、等)

<要因>

  1. もともとの話しグセ
  2. 会話に「間」を作らないようにするため伸ばす
  3. こちらの話の腰を折られたくないために語尾伸ばしをして相手に話をさせない
  4. 性格からくる話しかた など

<お薬>

  1. 自分が語尾伸ばしを頻発していることを自覚してもらう
  2. 分析する
  3. 要因別の対処方法(お薬)を出し、試す ※要因は上記1~4以外もあり複雑です

まず、なぜ語尾伸ばしが良くないイメージであるのかを伝え、自覚を促し、要因をきちんとオペレーターと分析することが大切です。

語尾伸ばしの要因が何であるかをオペレーターと一緒に探ってください。また、全般、語尾伸ばしがあるのか、一部分なのかも重要なポイント。どこで語尾伸ばしが頻発されるのかきちんと分析してください。例えば、長い説明になると語尾伸ばしが頻発する、スクリプトにない質問をされた場合に語尾伸ばしが頻発する、などの様々な現象があります。例えば、スクリプトにないことを話すときにオペレーターの語尾伸ばしが頻発している場合、不安な気持ちがその話し方を誘発します。「不安にならなくていいよ」という無駄なアドバイスはやめて、面談中に同じようなケースがあった時次に備えるためのロールプレイングを実施してください。また、必要に応じてその該当業務知識を補充するなど、具体的な改善策を立てていきましょう。

<禁止事項と補足>

要因1.4について。性格は変えることができません。また、普段の話し方について言及するのは絶対にやめましょう。ただしコール中はお客さまに対してプロフェッショナルとして接していただかなくてはいけません。切り替えをうまくしていくことが必要。声の出し方、電話応対するときの姿勢を変えるなど、フィジカルな変化をもたらすと良いでしょう。

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