先週、シンガポールに行き、こちらのカンファレンスに参加してきました。昨年参加して、興味深かったので今年も参加しました。
スケジュールの都合により初日のセッションには参加できなかったので、2日目だけの感想になりますが、何か参考になる点があれば幸いです。なお、私なりの解釈も入りますので、悪しからずご了承ください。
【NPS】
重要な指標であることに変わりはない。ただ、NPSだけでCXを評価するのは良くない。数字の向こうには「個々の価値観を持った顧客」がいる。ゆえに、他の複数のMetricsとあわせて評価すること。
また、NPSは社内全体で把握・対策をすることがとにかく重要。直接顧客と接していない部門にどう当事者意識を持たせるかが肝要。Customer Journey Mapを活用して、とにかく顧客志向な組織づくりをしなきゃだめだ、サイロ型はダメ、ということでした。
【Personalization】
こちらについては日本でも一部既出だとは思いますが「やりすぎはだめ」という概念もちらほら出てきました。どこまで監視されているのか、気持ち悪く感じる人も増えたと。おもにシステム面についてのPersonalizeです。
【People】
今年はこのキーワードが多く出ていました。対義語としてAI、botなど。否定的な意味ではなく、これらはあくまでも補助的に使うものである、例えばAIはトリアージするために利用すると考えている、という発言もありました。Peopleとは、従業員もですが、顧客のことも、そして社内外で関係するすべての人を指していました。つまり、NPSでも言及しましたが「システムより、人」に帰着していたのは、興味深かったです。
なお海外では[hire the right person]という言葉がよく聞かれます。人材難の日本とは違う点は、こちらかと思います。
【Employee Engagement】
上述の通り[hire the right person]ではありますが、それだけではダメ、やはりどのように顧客志向に現場になってもらうか、という変革についての例がたくさんありました。ダメなところを指摘するだけではなく、当事者意識を持ち各々が問題解決を出来るような組織にするための取り組みはまさに「組織全体で行うコーチング」です。Awardのビデオなどもあり、こちらについては不変の取り組み、とはいえ、やはり原理原則。従業員満足が低いのに高い顧客サービスを提供できるはずがありません。
上記が何か参考になれば幸いです。
