insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

遅くなりましたが新年のご挨拶(2022年)

新年のご挨拶をする間もなく鏡開きも終わってしまいました。

大変遅くなりましたが、今年もよろしくお願いします。

【2021年振り返り】

2021年は、2020年同様にコロナ禍による影響を大きく受けておりましたが、2021年8月頃から徐々にコロナ禍前の状態に戻りました。国内出張も数は少ないものの、再開できたことは大変な喜びでした。

元々テレワークは得意分野でしたが、ここまで「人と会わずに、現場を見ないで仕事を進めていく」ことに専念したのは当然ながら初めてです。全くお会いすることなくお引き受けした仕事もありましたが、私の中では反省や悔いが残る部分もあります。2022年は同じ思いをしないように、改善していきます。

【2022年の方向性】

引き続き「Emotional Engagement」を軸に、CXの観点で顧客とのコミュニケーションをより良いものにするための組織づくり、仕組みづくりをお手伝いします。

ボイス(音声コミュニケーション)については、従来通りに「エモーショナルマップ」を活用します。

ノンボイスについてはエモーショナルマップではなく、カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の背景をしっかり理解し、それに応えることのできるテキストコミュニケーションを実行していきましょう。

なお、2021年からノンボイス品質改善や構築、再構築のご依頼が非常に増えています。チャット、メールが主です。

【海外、とくにミャンマー向けの活動】

2021年、コロナ禍に加えて、クーデターが起きたことで残念ですがリセットされた部分が大きくありました。

現地で活躍されている方の根気強いサポートのおかげで、ようやく小規模ながら実現できそうなことの形が見えてきました。

5年後、10年後、ミャンマーの若者と日本のコンタクトセンター市場とのシナジーを生み出せるよう、細々と活動を続けていきたいと思います。単なる人材ビジネスではなく、かかわる人たちができるだけ幸せに過ごしていけるような、そんな事業を作り上げたいと思っています。

【その他の活動】

ボランティア活動として既に10年ほどNPOの理事としても稼働していますが、これ以外にも自分自身がもっと若い方をバックアップして、業界が盛り上がるように後方支援に回りたいという気持ちが強くなってきました。

コロナ禍ではありますが、志のある現場で活躍する皆さんのバックアップをすることも、今年の目標にしたいと思っています。

 

以上です。今年もこちらのブログはあまり更新できないと思いますが、Twitterは(くだらない)日常も含めて更新していこうと思っています。

twitter.com

 

 

月刊コールセンタージャパン2021年3月号 <特集>に寄稿しました

”異動、入社シーズン必読!センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。

callcenter-japan.com

私は、以下2つの質問に回答しました。

Q2 オペレータのモニタリング(リアルタイム)はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危ないオペレータや難しい質問対応の時」という話でしたが、基準は不明確なようです。

 

Q4 モニタリングで自動評価できる項目と、人が評価すべき項目の違いを教えてください。

どちらの回答も、新任のセンター長の方以外にもお伝えしたい内容です。他の質問に対しての回答もとても濃い内容です。ぜひ紙面でお読みいただければ幸いです。

コンタクトセンター人材に特化した 「ロールプレイ型録画面接による能力評価サービス」

お知らせです。株式会社レバロの豊富な録画面接のノウハウをベースとして、コンタクトセンターの特にノンボイス人材の採用、配置をサポートするためのサービスを共同開発しました。

当社では、ノンボイスの品質管理にも力を入れています。ノンボイスの顧客対応経験という意味では遠い過去になりますが、1998年からチャット対応を現場でオペレーションしていました。もちろん、その後メールのオペレーションもしています。メールのみの対応をするセンターの立ち上げ・運用の経験もあります。

コロナ禍以前からノンボイスチャネルは注目されていましたが、昨年からは注目から実運用に大きく転換した企業が多くあります。

ノンボイス(メール、チャット)対応をするための適正人材は、ボイスコミュニケーション(電話)とは少々違った点があると思っています。根本の考え方、たとえばCXに対してのスタンスや考え方の理解、思考などは共通しています。ただしノンボイスについては、適性が少々異なります。これは通常仕事をする中でも”あの人は会議での会話はきちんとできるけど、議事録は書けないよね…”や”実際話すといい人だけど、メールはかなりキツイよね”など、明らかに向き不向きがあります。
ノンボイス人材をよりマッチさせるためのサポートサービスです。皆様のお役に立てれば幸いです。

www.atpress.ne.jp

新年のご挨拶(2021年)

明けましておめでとうございます。

本年もどうぞよろしくお願いいたします。

 

思いもよらない日々を送ることになった2020年が終わり、2021年になりました。昨年の手帳をめくり、1月、2月のスケジュールを見ていると、いろいろな思いが噴き出します。

このような形での新年度を迎えるとは思いもしませんでしたが、当社は2021年1月から第15期に入りました。日頃、お世話になっている皆さまに心からお礼申し上げます。

いつも通りの日常が戻ることを切望しますが、過去を振り返ったり、穏やかな日常が戻ることを願ったりしているだけでは前進がありません。思考を柔軟に、できることを、できる範囲で安全に進めていく、という考えのもとに、今年も邁進する所存です。

本年の現時点での方向性についてお伝えいたします。

 

【応対品質向上のためのコンサルティング】

テレワーク、オンサイトでの通常勤務いずれも必要な応対品質向上に向けた活動を今年度も支援します。勘違いされがちですが、当社では過剰に丁寧な応対や過剰にへりくだった応対を全く推奨しておりません。極端に言えば、言葉遣いは重視しません。時代にマッチした、丁寧かつ顧客のニーズに速やかに応えるためのコミュニケーションスキルを向上させるための支援をします。

電話応対の品質向上:カスタマーエモーショナルマップを活用し、本質的にCXを理解したカタチでの応対品質管理、モニタリングシートの改編、評価方法の変革、コーチングの実践のノウハウを精力的に進めていきます。

ノンボイス(メール、チャット等)の品質向上:運用、品質の両面でまだまだ手探りという状況ではないでしょうか。タッチポイントの目的設定を皮切りに、文章作成スキル向上、応対品質の定義などが急務かと思われます。電話応対とは異なるステージの課題に対して、各企業にとって適切な支援をします。

上記は、コンサルティング、研修、スポットでのアドバイス等々ご要望に応じた形で支援させていただきます。

 

【ミャンマー・ヤンゴンでの活動】

日本におけるコンタクトセンターの応対品質管理ノウハウをミャンマーのみなさんにも伝えたい、という強い気持ちがあり、数年前からインサイトミャンマーを設立するための準備を進めております。

2021年にミャンマーとの往来が自由になる状況になることを願っておりますが、それを待つだけでは何も進みません。従い、日本におけるコンタクトセンターの応対品質ノウハウを少しずつオンラインで展開していきたいと考えております。ミャンマーでも急速に通信インフラの改善が進んでおり、オンラインでの研修等も実施が可能になっています。この状況を活用し、まずはサービス品質の重要性の理解をしていただけるような働きかけるような活動をしていきます。

 

2021年が皆様にとって、すばらしい一年でありますように。

インサイト株式会社 大西 美佳

小さな靴屋の対応から学んだこと

近所の商店街にある、小さな靴屋が閉店する。閉店の貼り紙を見て、即座にある人に連絡したくなった。この店の店主に塩対応されたある人に。

その店、私は特に好き嫌いもなく日々店の前を通っていた。特段興味もなく、何の感情もなかったが、私の保険を担当してくれている方が、あるとき商店街の話になったとき、教えてくれた。

「十数年前、小雪のちらつく中、商店街を片っ端から飛び込み営業してました。商店街に靴屋がありますよね。その店主に”足跡がついて店の床が汚くなるから入ってくるな!”と言われたのは、今でも覚えてます」

ひどいこと言うなと思い、それ以来、その靴屋の前を通るたびにピカピカに磨かれた床…たしかにピカピカにキレイだった、、を眺めたり、仏頂面の店主をチラ見したりしていた。私がその店をチラ見はしたが、入ることも、買うことも絶対になかった。趣味じゃないということではなく、強く思っていたのは「そういうスタンスの店には、びた一文払いたくない」ということだった。

でもこの話は示唆に富んでいると思う。私が店主だとしたら、泥のついた靴で飛び込み営業をしてくる人を追い払いたくなる気持ちもわかる。床をピカピカにしているのだから、掃除の必要がある。でも、ものの言い方は変えられるはず。

「今日は雪が降ってるからそこでよく靴底拭いてよ」

「悪いね、保険は入るつもりないから、入口までいいよ」

この店主を責めるつもりはないが、店主だって営業職であり、サービス業ではないか。たぶん、商店街の靴屋なら、近隣の学校に靴を卸したりしていたのではないだろうか。そこだけ平身低頭、礼儀正しくすればいい?いやいや、そんなことはないだろう。

いつだれがどこでお客様になるかは、わからない。そのことはみなうっすらと頭の中にあるのに、自分がちょっとでも上になると、横柄な態度をとる。でも、人はどういうつながりがあるか、分からないもの。自分の行いがどのように影響するかをきちんと考えて行動したい。

あと一点、口コミの怖さだ。昨今はSNSで炎上することも多いが、今回は近所の商店街のとある店についてのリアルな口コミが考えられる。もし私がご近所と噂話をするならば、当然この靴屋の話は伝える。そしてその人が伝える…近隣の学校の親御さんの耳に入る、学校にうわさが伝わる…など、そういうことまで考えられないものか。

この話は、自戒も込めて書いている。私も含めて誰もが「こうあるべき」論を持っていて、それを他人に押し付けてしまうことがある。それそのものは悪くないことだと思うが、立場を利用して上からものをいうことや、必要以上に諭すことが正義だとは思わない。どうも、近年こういった価値観の押し付けや権力の押し付けに遭遇することも多々あり、辟易することも増えた。

せっかく年末だし、今年はコロナ禍で平等にいろんなことに自由が利かなくなりイライラする人も多かろうと思うが、振り返りの機会になればと思い記事にした。もしここまでお読みいただいた方がいらっしゃれば、公私ともに、互いを尊重できるようなコミュニケーションをともに目指していきましょう。

コンタクトセンター、エージェントの役割はプロダクトにより異なる(再考のお願い)

皆さんもテレワークの割合が増えていると思いますが、私も相当増えております。

今はどなたにお伺いしても「在宅勤務のほうが大変」という声が増えてきています。出勤、通勤電車を利用しないこと以外はなかなかつらいと。何がつらいかというと、椅子、デスクを含めて会社のものはなかなか良いものを利用しているのだと分かったから、、などなど、理由はそれぞれですが出勤も悪くないものだとそれぞれが思い出してしばらく経過したころだと思います。皆さんいかがお過ごしでしょうか。

さて、私もZoom等はかなり初期から利用していましたが、手持ちの小さなタブレットPCでは限界が近づいてきました。そのため、またまた小さいサイズですが、自宅用に利用するラップトップを購入しました。もちろんネット通販で購入。あっという間に届いた便利ツールですが、なんと困ったことに、電源ケーブルが使えたり使えなかったりします。初期不良は面倒だから嫌でお断りです。だましだまし利用しましたが、やはり安定しません。充電してくれません。仕方なくコールセンターを利用しました。そこからいくつかの学びがありました。

1.販売店(ECサイト)に電話…必要時間約20分

とりあえず販売店のコールセンターに電話。Busy(ツーツー)返しばかりでほぼかかりません。15分くらいリダイヤルを繰り返しやっとIVRに入れてもらいました。事情を話すと「メーカーに問い合わせてください」そうですよね。

2.メーカーに電話…必要時間約20分

保証書を見たら連絡先がしっかり書いてありました。電話は一度でつながりましたが、少し待ち時間あり。担当者の(比較的)きびきびとした対応で、あっという間に電源ケーブルをお送りするということになりました。本人確認等もすんなり。さすがシステムがきちんとしているなあと感心。ただ、ここまで私は何時間かメーカーの初期不良のために時間を仕方なく企業側に提供しているのです。そしてそれを「申し訳ありません」と平身低頭、応対してくださっているエージェントさんも大変な仕事です。ここで怒り出す馬鹿もいるでしょうし、つくづく、コールセンターやエージェントに対してその役割をしっかり理解し、正しい対価を支払っているのかな?と考えさせられました。

 

電話はたったの2回ですが、電源ケーブルの初期不良により私は以下の時間を割いていますし、今後、割くことになります。

・WEBでFAQ等参照

・販売店に電話

・メーカーに電話

・正常に稼働する製品が届くまでの期間(5日程度といわれています)

・配送品の受け取り、もし私が不在なら再配達やりとり等

私が望んで欲しいものであれば当然の手間でしょうが、これは完全にアンラッキーなパターンです。正常な製品を受け取っていれば、これらの時間は必要ありませんでした。メーカーの方は「ある一定の割合で不良品は出る」「交換に速やかに応対している」と思われるでしょうが、私も理屈としてはわかりますが、それは自惚れです。はっきり言って面倒です。

と、ここまで思う人間の応対をするエージェントも気の毒ですし、私も何も言えないわけです。私の応対は、応対品質の向上のために録音されているようでしたが、活用されるかどうかもわからない。そして、コールリーズン「初期不良、交換」の1カウントをされて、経営にフィードバックされるのです。これだけのストーリーを抱えながらも、残念ながら企業側としての扱いは恐らく「初期不良、交換」に1カウントを加えたにすぎません。切ない。

最近、ノンボイスチャネルの設置目的をしっかり考えてと私はしきりに伝えています。でも、ボイスも同じです。何の目的があり、顧客にどのような影響を与えるものなのか。そしてエージェントはどのような役割なのか。本来は本社機能がひっきりなしに鳴る電話を取るべきところを、コールセンター組織を内製、外注問わず設置するのであればその役割をしっかりと精査し、見合った権限移譲、処遇をお願いしたいものだと心から思いました。センターの運営はこうすべき、云々、指標やKPIを識者の言う通りに設定しがちだと思いますが、それは参考値として考慮し、各社のプロダクト、コンタクトセンターの役割、顧客の背景、気持ちなどもしっかり考慮して、各社なりのセンター運営、特にエージェントに対しての処遇を含めたケアをしていただきたいと心から思う次第です。