9月20日（水）12:10-13:00 VerintさんのWebinarでお話します。
シリーズ：EX向上こそ最重要課題#4
OPが満足する応対品質/スキル向上でEE醸成
古いタイプのモニタリングシートがなくなればいいなと思ってます、等々、率直にお話します。 お時間ありましたらぜひ。無料です。
登録しておくと、あとからアーカイブでも見ることが出来ます。
８月25日（金）営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します
久しぶりのお知らせです。
「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」
と題してお話します。
ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。
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営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。
ぜひご来場、ご受講ください。
［受講料：無料（事前申込制）］
・主催：ブティックス株式会社
・会期：8月24日(木) 9：30～17：00・8月25日(金) 9：30～17：00
・会場：東京ビッグサイト
・セミナー情報の詳細、お申し込みはこちら
>> https://dxpo.jp/real/fox/tokyo23/conf.html
・お問合せ先：DXPO事務局
TEL 03-6303-9801
Webinar＜応対品質のプロと深堀る“2023年CXベースの応対品質”＞
久しぶりの更新になってしまいました。
VerintさんのWebinarで2023年度に向けた応対品質についてお話します。2022年を振り返りつつ、新年度に向けて何をすべきか？ヒントにしていただければ幸いです。
2月28日（火）15時～
ランチタイムWebinar
明日5月24日（火）12:15-12:45
ベリントさんのランチタイムWebinar『応対品質管理を本気で考える#2 応対品質DX編』でお話します。 前回は課題についてでしたが、明日は解決策についてお話する予定です。30分で話せるのか不安ですがお時間あればぜひ。登録しておけば、後日録画で観ることもできます。
遅くなりましたが新年のご挨拶（2022年）
新年のご挨拶をする間もなく鏡開きも終わってしまいました。
大変遅くなりましたが、今年もよろしくお願いします。
【2021年振り返り】
2021年は、2020年同様にコロナ禍による影響を大きく受けておりましたが、2021年8月頃から徐々にコロナ禍前の状態に戻りました。国内出張も数は少ないものの、再開できたことは大変な喜びでした。
元々テレワークは得意分野でしたが、ここまで「人と会わずに、現場を見ないで仕事を進めていく」ことに専念したのは当然ながら初めてです。全くお会いすることなくお引き受けした仕事もありましたが、私の中では反省や悔いが残る部分もあります。2022年は同じ思いをしないように、改善していきます。
【2022年の方向性】
引き続き「Emotional Engagement」を軸に、CXの観点で顧客とのコミュニケーションをより良いものにするための組織づくり、仕組みづくりをお手伝いします。
ボイス（音声コミュニケーション）については、従来通りに「エモーショナルマップ」を活用します。
ノンボイスについてはエモーショナルマップではなく、カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の背景をしっかり理解し、それに応えることのできるテキストコミュニケーションを実行していきましょう。
なお、2021年からノンボイス品質改善や構築、再構築のご依頼が非常に増えています。チャット、メールが主です。
【海外、とくにミャンマー向けの活動】
2021年、コロナ禍に加えて、クーデターが起きたことで残念ですがリセットされた部分が大きくありました。
現地で活躍されている方の根気強いサポートのおかげで、ようやく小規模ながら実現できそうなことの形が見えてきました。
5年後、10年後、ミャンマーの若者と日本のコンタクトセンター市場とのシナジーを生み出せるよう、細々と活動を続けていきたいと思います。単なる人材ビジネスではなく、かかわる人たちができるだけ幸せに過ごしていけるような、そんな事業を作り上げたいと思っています。
【その他の活動】
ボランティア活動として既に10年ほどNPOの理事としても稼働していますが、これ以外にも自分自身がもっと若い方をバックアップして、業界が盛り上がるように後方支援に回りたいという気持ちが強くなってきました。
コロナ禍ではありますが、志のある現場で活躍する皆さんのバックアップをすることも、今年の目標にしたいと思っています。
以上です。今年もこちらのブログはあまり更新できないと思いますが、Twitterは（くだらない）日常も含めて更新していこうと思っています。
月刊コールセンタージャパン2021年3月号 ＜特集＞に寄稿しました
”異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。
私は、以下2つの質問に回答しました。
Q2 オペレータのモニタリング（リアルタイム）はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危ないオペレータや難しい質問対応の時」という話でしたが、基準は不明確なようです。
Q4 モニタリングで自動評価できる項目と、人が評価すべき項目の違いを教えてください。
どちらの回答も、新任のセンター長の方以外にもお伝えしたい内容です。他の質問に対しての回答もとても濃い内容です。ぜひ紙面でお読みいただければ幸いです。
