皆さんもテレワークの割合が増えていると思いますが、私も相当増えております。
今はどなたにお伺いしても「在宅勤務のほうが大変」という声が増えてきています。出勤、通勤電車を利用しないこと以外はなかなかつらいと。何がつらいかというと、椅子、デスクを含めて会社のものはなかなか良いものを利用しているのだと分かったから、、などなど、理由はそれぞれですが出勤も悪くないものだとそれぞれが思い出してしばらく経過したころだと思います。皆さんいかがお過ごしでしょうか。
さて、私もZoom等はかなり初期から利用していましたが、手持ちの小さなタブレットPCでは限界が近づいてきました。そのため、またまた小さいサイズですが、自宅用に利用するラップトップを購入しました。もちろんネット通販で購入。あっという間に届いた便利ツールですが、なんと困ったことに、電源ケーブルが使えたり使えなかったりします。初期不良は面倒だから嫌でお断りです。だましだまし利用しましたが、やはり安定しません。充電してくれません。仕方なくコールセンターを利用しました。そこからいくつかの学びがありました。
１．販売店（ECサイト）に電話…必要時間約20分
とりあえず販売店のコールセンターに電話。Busy（ツーツー）返しばかりでほぼかかりません。15分くらいリダイヤルを繰り返しやっとIVRに入れてもらいました。事情を話すと「メーカーに問い合わせてください」そうですよね。
2．メーカーに電話…必要時間約20分
保証書を見たら連絡先がしっかり書いてありました。電話は一度でつながりましたが、少し待ち時間あり。担当者の（比較的）きびきびとした対応で、あっという間に電源ケーブルをお送りするということになりました。本人確認等もすんなり。さすがシステムがきちんとしているなあと感心。ただ、ここまで私は何時間かメーカーの初期不良のために時間を仕方なく企業側に提供しているのです。そしてそれを「申し訳ありません」と平身低頭、応対してくださっているエージェントさんも大変な仕事です。ここで怒り出す馬鹿もいるでしょうし、つくづく、コールセンターやエージェントに対してその役割をしっかり理解し、正しい対価を支払っているのかな？と考えさせられました。
電話はたったの2回ですが、電源ケーブルの初期不良により私は以下の時間を割いていますし、今後、割くことになります。
・WEBでFAQ等参照
・販売店に電話
・メーカーに電話
・正常に稼働する製品が届くまでの期間（5日程度といわれています）
・配送品の受け取り、もし私が不在なら再配達やりとり等
私が望んで欲しいものであれば当然の手間でしょうが、これは完全にアンラッキーなパターンです。正常な製品を受け取っていれば、これらの時間は必要ありませんでした。メーカーの方は「ある一定の割合で不良品は出る」「交換に速やかに応対している」と思われるでしょうが、私も理屈としてはわかりますが、それは自惚れです。はっきり言って面倒です。
と、ここまで思う人間の応対をするエージェントも気の毒ですし、私も何も言えないわけです。私の応対は、応対品質の向上のために録音されているようでしたが、活用されるかどうかもわからない。そして、コールリーズン「初期不良、交換」の1カウントをされて、経営にフィードバックされるのです。これだけのストーリーを抱えながらも、残念ながら企業側としての扱いは恐らく「初期不良、交換」に1カウントを加えたにすぎません。切ない。
最近、ノンボイスチャネルの設置目的をしっかり考えてと私はしきりに伝えています。でも、ボイスも同じです。何の目的があり、顧客にどのような影響を与えるものなのか。そしてエージェントはどのような役割なのか。本来は本社機能がひっきりなしに鳴る電話を取るべきところを、コールセンター組織を内製、外注問わず設置するのであればその役割をしっかりと精査し、見合った権限移譲、処遇をお願いしたいものだと心から思いました。センターの運営はこうすべき、云々、指標やKPIを識者の言う通りに設定しがちだと思いますが、それは参考値として考慮し、各社のプロダクト、コンタクトセンターの役割、顧客の背景、気持ちなどもしっかり考慮して、各社なりのセンター運営、特にエージェントに対しての処遇を含めたケアをしていただきたいと心から思う次第です。
