9月20日（水）12:10-13:00 VerintさんのWebinarでお話します。 シリーズ：EX向上こそ最重要課題#4 OPが満足する応対品質/スキル向上でEE醸成 古いタイプのモニタリングシートがなくなればいいなと思ってます、等々、率直にお話します。 お時間ありましたらぜ…

久しぶりのお知らせです。 「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」 と題してお話します。 ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。 --- 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。ぜ…

久しぶりの更新になってしまいました。 VerintさんのWebinarで2023年度に向けた応対品質についてお話します。2022年を振り返りつつ、新年度に向けて何をすべきか？ヒントにしていただければ幸いです。 2月28日（火）15時～ app.info.verintsystemsinc.com

明日5月24日（火）12:15-12:45 ベリントさんのランチタイムWebinar『応対品質管理を本気で考える#2 応対品質DX編』でお話します。 前回は課題についてでしたが、明日は解決策についてお話する予定です。30分で話せるのか不安ですがお時間あればぜひ。登録し…

2022年2月15日(火曜日) 11:00〜11:30 ノンボイスチャネルの品質管理についてお話させていただきます。 無料、事前登録必要です。 event.cba-japan.com

”異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。 callcenter-japan.com 私は、以下2つの質問に回答しました。 Q2 オペレータのモニタリング（リアルタイム）はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危…

お知らせです。株式会社レバロの豊富な録画面接のノウハウをベースとして、コンタクトセンターの特にノンボイス人材の採用、配置をサポートするためのサービスを共同開発しました。 当社では、ノンボイスの品質管理にも力を入れています。ノンボイスの顧客対…

月間コールセンタージャパン2020年9月号＜Focus／コールセンター＞モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。文中にある「エモーショナルマップ」は時間を…

2017年4月初旬、アメリカに行き、QAの勉強を改めてしてきました。ここ数年、良い電話対応とは何か、Customer Effortの考え方から始まりCustomer Experience(CX)、Customer Journey Mapをモニタリングの概念に取り入れるなどの工夫を取り入れてきたものの、何…

月刊コールセンタージャパン10月号に、ロイヤルティを高めるモニタリング カスタマージャーニーマップを活用する（上）寄稿しました。 モニタリングについては長年携わっておりますが、項目を増やしたり減らしたり、さまざまな工夫をクライアント企業様とと…

お知らせです。 5月27日（水）デモ＆コンファレンス大阪の実践研修講座を担当します。 スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術の手法を学ぶ 顧客目線から考えたスクリプトの作成をしていますか？またそれはシンプルで分かりやすく、ロジカルになって…

月刊コンピューターテレフォニー5月号の特集 プロが教える「モニタリングの“新視点”」 コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2015年5月号 ＜特集＞ 5人の識者に入れて頂き、CES(Customer Effort Sc…

「Amazonカスタマーサービス部門の取り組み」セミナーが3月12日、14日に実施されます。 私はセミナー後半のパネルディスカッションのファシリテーターを担当します。どのようなお話を伺うことができるのか、今からとても楽しみにしています。 詳細は以下URL…

2015年1月30日、インサイト株式会社は満8歳となり、皆様のおかげで第9期目に入りました。 たくさんの皆様のおかげで、ここまで継続させていただくことができました。本当にありがとうございます。 固定観念にとらわれることなく、視野は幅広く。日本のコール…

こんにちは！ インサイト大西です。今日からはてなでブログを書くことにしました。不定期更新です。 早速ですが今日はお知らせです。 2014年11月13日にコールセンター／CRM デモ＆コンファレンスの実践研修講座を担当します。[スクリプト作成講座～ロジカル…