久しぶりのお知らせです。 「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」 と題してお話します。 ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。 --- 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。ぜ…

”異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。 callcenter-japan.com 私は、以下2つの質問に回答しました。 Q2 オペレータのモニタリング（リアルタイム）はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危…

月間コールセンタージャパン2020年9月号＜Focus／コールセンター＞モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。文中にある「エモーショナルマップ」は時間を…

企業目線だけではなく、顧客目線でのモニタリングシートの項目作成時にお役立てください。たとえば、自社モニタリングシートのスコアが100点でも、どうも顧客側が満足していないような気がする…などのギャップが生じている場合は、モニタリングシートを見直…

コールモニタリングシートは、単なる言葉遣いや言い回しのエラーチェックから「お客様のニーズを引き出すための」アプローチや、それに対してきちんとオペレーター（会社）が応える事ができているか、という目的が果たせているか？という役割に変遷しつつあ…

月刊コンピューターテレフォニー誌2015年1月号～新しく連載させていただいております。 「SV／トレーナー向けフィードバック講座 「伝える力」体得のススメ」 ようは、フィードバックスキル、育成スキルをぐんと向上させましょう、という観点で、踏み込んで…

品質評価（モニタリング）をしていると、サッ、とスコアをつけ終わるコールはありませんか。 「悪くない」コール対応です。 お客様も、「ありがとう」と言って終話している。 評価も、そこそこ。 でも、お客様がその最後の「ありがとう」を言ったり、お客様…

こんにちは。 みなさんのセンターでは、「モニタリング」していますか？ 殆どのみなさんの答えは「はい」だと思います。 でもその「モニタリング」の内容は何でしょうか。 多くのセンターを見ていると、以下2つの内容に大別できます。 1.問題を起こさないよ…