久しぶりのお知らせです。 「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」 と題してお話します。 ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。 --- 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。ぜ…

”異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」”に寄稿しました。 callcenter-japan.com 私は、以下2つの質問に回答しました。 Q2 オペレータのモニタリング（リアルタイム）はどのようなタイミングで実施すべきでしょうか。現場のSVに聞くと「危…

月間コールセンタージャパン2020年9月号＜Focus／コールセンター＞モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。文中にある「エモーショナルマップ」は時間を…

テレワークでのSV、オペレーターのモチベーション管理は各社の運営状況（テレワークの割合や頻度）によって多少異なります。また、運営における工夫のしどころは、こちらだと思います。以下2つのポイントを中心としていただき、各社で取り組みを考え、実行し…

以下は、ボイスチャネル（電話）の応対品質管理について言及します。 テレワークにおける応対品質管理ですが、これまでのオンサイト運営同様にモニタリングを必ず実行してください。 コールセンターの商品は応対そのものです。そのため、品質管理をせずに顧…