insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

Customer Experience

8月25日(金)営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します

久しぶりのお知らせです。 「CX観点で考える ボイス・ノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイント」 と題してお話します。 ご興味のあるかたはぜひご登録をお願いします。無料です。 --- 営業・マーケDXPO東京'23 専門セミナーに登壇します。ぜ…

小さな靴屋の対応から学んだこと

近所の商店街にある、小さな靴屋が閉店する。閉店の貼り紙を見て、即座にある人に連絡したくなった。この店の店主に塩対応されたある人に。 その店、私は特に好き嫌いもなく日々店の前を通っていた。特段興味もなく、何の感情もなかったが、私の保険を担当し…

アジアのコンタクトセンターの状況は?

かなり久しぶりになってしまいました。 連休明け、皆様いかがお過ごしでしょうか。 さて私は3月にシンガポールで開催されたContact Center Week Asia 2016に参加してきました。昨年、一昨年と海外に出て先進事例を取り入れつつコール品質向上の仕組みをみな…

”おもてなし”を感じた良接客

12月24日です。メリークリスマス。 街はクリスマスプレゼントを購入するみなさんでごった返していますね。そんな中、私は、季節外れの「水着」を買うためにある百貨店に行きました。実は近々、常夏の海外に行く予定があるため、そのための準備です。 でも日…

Customer journey mapとCall quality monitoringの融合

コールモニタリングシートは、単なる言葉遣いや言い回しのエラーチェックから「お客様のニーズを引き出すための」アプローチや、それに対してきちんとオペレーター(会社)が応える事ができているか、という目的が果たせているか?という役割に変遷しつつあ…

つぎはぎだらけの音声ガイダンス

コールセンターに電話すると、多くのセンターではまずIVR音声ガイダンスが流れます。 この音声ガイダンス、時に奇妙な現象に遭遇しませんか? 「お電話ありがとうございます。◎◎でございます」 声色が変わり 「誠に申し訳ございませんが、ただいま、電話が大…