コールセンターの応対品質評価項目に必ず入っている
「お客さまの言葉にかぶせたり、さえぎったりしていない」
という項目。
私はこの項目には危険が伴うと思います。なぜなら、良い会話には必要なかぶせ・さえぎりが頻発するからです。私自身、非常に良い電話応対を聴くことがありますが、特に電話の後半では「かぶせ」が多発します。
理由を説明します。
楽しくお話しているおばさまたちの会話、かぶせを気にしていますか?
ご自身がお友だちとの会話が盛り上がって楽しいときに「かぶせ」を気にしますか?
楽しい飲み会の席で多少酔っていても「かぶせ」を気にしますか?
誰かにお世話になってお礼を言ったら謙遜されてしまいそうなときに「かぶせ」ないで自分の意図を伝えますか?
…上記のように”会話が盛り上がったとき”は「かぶせ」が頻繁に発生します。その時に多少、話の腰を折られた感じはしますが、不愉快にはなりませんよね?
顧客の会話でも特にお礼を伝えるときや謙遜を否定するときなどには「かぶせ」が頻繁に発生します。それは良いかぶせです。
<良いかぶせの例>
お客さま「色々と聞いてしまってすみません、ありがとうございました。もう、ぜんぜん詳しくないものだから自分で調べようとしてもなかなかできなくって、まったく勉強不足で申しわけない…」
オペレーター「(多少かぶせて)いえいえ、そのような時はいつでもご連絡ください!」
※ここで多少かぶせないと、機械的な応対になります。ごく普通に人間的に応対しましょう。
時にはさえぎりも利用することがあるでしょう。主として謙遜するときかなと思います。
悪い例については、以前の記事でお伝えしました。この悪い例ときちんと区別して評価し、指導するようにしてください。