昨今のコロナ禍により、多くのコンタクトセンターでは運営方法の変更を大きくせざるを得ない状況になっているかと思います。状況を拝察すると、コロナ禍によりこれまで躊躇もしくは検討されていた取り組みであるテレワークが一気に進んだ、という企業もあるでしょうし、取り入れざるを得ない…がどうしてもテレワークは導入できない、という企業もあり、状況は様々であるかと思います。
私自身もどのように今後の応対品質管理をすべきかということについて、情報収集を続けておりました。ある程度方針がまとまってきたので、現時点で考えられるテレワークにおける応対品質管理について以下3点にまとめてお伝えします。
- 応対品質管理
- モチベーション管理
- コーチング
記事が長くなりそうなので上記3つに分けて展開していきます。
その前に序章として2つお伝えしておきます。まず今回のコロナ禍で一気に進んだテレワークについて思うところがあります。
- そもそも、システムを駆使してきた我々はテレワークを実践、活用するための下地は、他職種よりもある
私たちにはそもそも既に稼働を定量的に測定するためのシステムがあり、それを大なり小なり活用してきたはずです。現在さまざまな形で運用されているテレワークですが「トイレにさえ行きにくい」とぼやいていた事務職と思しき方の話を聞くと、マネジメントが「稼働率」を理解していないことが分かってきます。また、ハンドリングした数値はすべてレポートされます。この時点で実はかなりのアドバンテージがあると考えてよいと思います。
- やるべきことはテレワークでもオンサイトでも同じ
一方、よく聞かれるのは「モチベーションの保ち方」や「コミュニケーションの取り方」です。この点は私もずっと考えていましたが、結果的にはオンサイトで皆が集まって仕事をする形と何ら本質は変わらないと思います。ただ違うのは、見渡せばそこにオペレーターやSVがいるという可視化された状態はないので、よりその本質的に必要な部分があぶりだされただけではないかと考えます。
例えば私自身、SVさんに「一日1回はオペレーターと会話をしてください」とお願いします。会話というのは手上げによる質問と回答だけではなく、ちょっとした天気の話でもいいし、ランチ何食べた？という雑談でいいのです。これさえ実行できないセンターマネジメントをしている状態でテレワークになったと考えれば、答えは明らかです。やらねばならないことは、テレワークでもオンサイトでも同じです。
次回以降、上記の１から３について記載していきます。
