insight's diary

インサイト大西です。不定期更新です。よろしくお願いします。http://insightcorp.jp

新年のご挨拶(2021年)

明けましておめでとうございます。

本年もどうぞよろしくお願いいたします。

 

思いもよらない日々を送ることになった2020年が終わり、2021年になりました。昨年の手帳をめくり、1月、2月のスケジュールを見ていると、いろいろな思いが噴き出します。

このような形での新年度を迎えるとは思いもしませんでしたが、当社は2021年1月から第15期に入りました。日頃、お世話になっている皆さまに心からお礼申し上げます。

いつも通りの日常が戻ることを切望しますが、過去を振り返ったり、穏やかな日常が戻ることを願ったりしているだけでは前進がありません。思考を柔軟に、できることを、できる範囲で安全に進めていく、という考えのもとに、今年も邁進する所存です。

本年の現時点での方向性についてお伝えいたします。

 

【応対品質向上のためのコンサルティング】

テレワーク、オンサイトでの通常勤務いずれも必要な応対品質向上に向けた活動を今年度も支援します。勘違いされがちですが、当社では過剰に丁寧な応対や過剰にへりくだった応対を全く推奨しておりません。極端に言えば、言葉遣いは重視しません。時代にマッチした、丁寧かつ顧客のニーズに速やかに応えるためのコミュニケーションスキルを向上させるための支援をします。

電話応対の品質向上:カスタマーエモーショナルマップを活用し、本質的にCXを理解したカタチでの応対品質管理、モニタリングシートの改編、評価方法の変革、コーチングの実践のノウハウを精力的に進めていきます。

ノンボイス(メール、チャット等)の品質向上:運用、品質の両面でまだまだ手探りという状況ではないでしょうか。タッチポイントの目的設定を皮切りに、文章作成スキル向上、応対品質の定義などが急務かと思われます。電話応対とは異なるステージの課題に対して、各企業にとって適切な支援をします。

上記は、コンサルティング、研修、スポットでのアドバイス等々ご要望に応じた形で支援させていただきます。

 

【ミャンマー・ヤンゴンでの活動】

日本におけるコンタクトセンターの応対品質管理ノウハウをミャンマーのみなさんにも伝えたい、という強い気持ちがあり、数年前からインサイトミャンマーを設立するための準備を進めております。

2021年にミャンマーとの往来が自由になる状況になることを願っておりますが、それを待つだけでは何も進みません。従い、日本におけるコンタクトセンターの応対品質ノウハウを少しずつオンラインで展開していきたいと考えております。ミャンマーでも急速に通信インフラの改善が進んでおり、オンラインでの研修等も実施が可能になっています。この状況を活用し、まずはサービス品質の重要性の理解をしていただけるような働きかけるような活動をしていきます。

 

2021年が皆様にとって、すばらしい一年でありますように。

インサイト株式会社 大西 美佳