2014年も終わろうとしています。
今年も大変お世話になりました。直接、間接的にお世話になりましたたくさんの皆様に心よりお礼申し上げます。
今年はアメリカにも行かせていただく機会を持て、ぐんと視野が広がった一年でした。このことを活かして、2015年につなげていこうと思っています。
さて、コールセンターでの電話対応品質を向上させていくため、2015年は以下の3つのことを強化されてはどうでしょうか。
1.Customer Effortの理解と対策
2.音声表現力の向上
3.カスタマイズ力の向上
1から順番に取り組まれることを推奨します。Customer Effortとは文字通り「顧客努力」のことです。これまでのコールセンターでの対応では、”結果的に顧客の知りたいことにたどり着けていれ
ばOK”という評価指標が多かったと思います。
しかし、そこまでに莫大な顧客の労力や時間が費やされていたらどうでしょう。本当にそれでいいのでしょうか。
Customer Effortについては上記だけでは語り尽くせないので、また年が明けましたら、順次解説していきたいと思います。
では、皆様、良いお年をお迎えください。
