先週、シンガポールに行き、こちらのカンファレンスに参加してきました。昨年参加して、興味深かったので今年も参加しました。 www.cxnetwork.com スケジュールの都合により初日のセッションには参加できなかったので、2日目だけの感想になりますが、何か参…

私はとあるセンターのエージェント（オペレーター）へのone on oneコーチングを年1回実施させていただいているのだが、先日とあるシニア層のエージェントさんが私がいる会議室のドアをノックし、突然すみません、と入室された。 「実は私、今年の秋で定年に…

3月のことになりますが、ミャンマーのヤンゴン、MPT社のコンタクトセンター部門のマネジャー、現場のリーダーの皆様に英語でトレーニングを実施させていただきました。実は昨年も実施しており、今年は2回目でした。 テーマとしては2つ。 Anger Management KP…

症状⑥お客さまの話にかぶせてしまう／さえぎってしまう 禁止事項として取り上げられてはや20年くらいの「かぶせ」「さえぎり」ですが、一向にやめないオペレーターもいます。でも不思議と、なぜ「かぶせ」「さえぎり」が良くないか、ご存じないオペレーター…

症状⑤声が暗い 声が暗い、感じが悪い、はっきりしない、聞き取りにくい…これらは実に簡単に治りますので、是非お試しを。 ＜なぜ直す必要があるのか＞ わざわざ、必要ないのに暗い声で対応し続ける必要はないですよね。どうせなら感じの良い声をだしたいもの…