コールセンターで使えるオペレーターの品質改善のためのフィードバックのヒント 症状④文章が長い 聴いている顧客としてはエフォートが高くなります。分かりやすい説明とは、コンパクトに分かりやすくまとまっていることが必要だからです。 話が長い要因には…

症状③助詞「が」「で」「の」「を」などを強調する 非常に多い話しグセです。我が国の国会中継や政治家のスピーチ（ほんの一部を除く）他ビジネスパーソンにも大変多い話しグセの一つです。 ＜なぜ直す必要があるのか＞ 押しつけがましい 本当に強調すべき部…

症状②語尾を伸ばす話し方をする ＜なぜ直す必要があるのか＞ 会話相手からすると間がなく、考えるタイミングが少なく、あまり快適ではない 押しつけがましい だらしのないような印象を与える（甘え、等） ＜要因＞ もともとの話しグセ 会話に「間」を作らな…

不定期で、私自身も現役であるオペレーターさん、コミュニケーターさんへの音声応対品質向上のためのフィードバック面談でよくある症状（要改善点）とそれに対しての改善方法のアドバイスの例である「お薬」をご紹介していきます。 症状①早口が直らない オペ…

"カスタマー・エクスペリエンス（CX）を基軸に応対を評価するモニタリングシート"として、コールセンタージャパン2018年9月号に寄稿しました。言葉遣いの正誤、きれいな声で話す、やたらに挨拶をたくさんして、ゴテゴテな対応をするのが品質向上という誤解を…

企業目線だけではなく、顧客目線でのモニタリングシートの項目作成時にお役立てください。たとえば、自社モニタリングシートのスコアが100点でも、どうも顧客側が満足していないような気がする…などのギャップが生じている場合は、モニタリングシートを見直…

Voice communication QA is becoming more and more important in recent years. On the other hand, bots and AI are helping customers to resolve them problems and questions by themselves. Nowadays QA organization and staffs are increasing in Ja…

コンタクトセンター、コールセンターQA（品質管理）の業務はますます重要性が増すここ近年ですが、この数年以内にQA組織を立ち上げた、または、てこ入れをした、もしくはこれからてこ入れしたい、と思っている企業も多いのではないかと思います。 既存のQAチ…