近所の商店街にある、小さな靴屋が閉店する。閉店の貼り紙を見て、即座にある人に連絡したくなった。この店の店主に塩対応されたある人に。 その店、私は特に好き嫌いもなく日々店の前を通っていた。特段興味もなく、何の感情もなかったが、私の保険を担当し…

皆さんもテレワークの割合が増えていると思いますが、私も相当増えております。 今はどなたにお伺いしても「在宅勤務のほうが大変」という声が増えてきています。出勤、通勤電車を利用しないこと以外はなかなかつらいと。何がつらいかというと、椅子、デスク…

月間コールセンタージャパン2020年9月号＜Focus／コールセンター＞モニタリングは完全自動化できるか？！“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。文中にある「エモーショナルマップ」は時間を…

テレワークでのSV、オペレーターのモチベーション管理は各社の運営状況（テレワークの割合や頻度）によって多少異なります。また、運営における工夫のしどころは、こちらだと思います。以下2つのポイントを中心としていただき、各社で取り組みを考え、実行し…

以下は、ボイスチャネル（電話）の応対品質管理について言及します。 テレワークにおける応対品質管理ですが、これまでのオンサイト運営同様にモニタリングを必ず実行してください。 コールセンターの商品は応対そのものです。そのため、品質管理をせずに顧…

昨今のコロナ禍により、多くのコンタクトセンターでは運営方法の変更を大きくせざるを得ない状況になっているかと思います。状況を拝察すると、コロナ禍によりこれまで躊躇もしくは検討されていた取り組みであるテレワークが一気に進んだ、という企業もある…

コールセンターの応対品質評価項目に必ず入っている 「お客さまの言葉にかぶせたり、さえぎったりしていない」 という項目。 私はこの項目には危険が伴うと思います。なぜなら、良い会話には必要なかぶせ・さえぎりが頻発するからです。私自身、非常に良い電…