月刊コールセンタージャパン2020年9月号の記事にコメントしました

月間コールセンタージャパン2020年9月号
＜Focus／コールセンター＞
モニタリングは完全自動化できるか？！
“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域

こちらにコメントさせていただきました。ありがとうございました。
文中にある「エモーショナルマップ」は時間をかけて作り上げて、ほぼ熟成した状態になっています。もちろん現段階で終わりではありませんし、これからも進化を続けますが、これは私にとって非常に大切な考えかたと技術です。
このエモーショナルマップ、IT技術を活用してさらに発展していくものと期待しています。これからが楽しみです。
しかし、コーチングはいくら技術が優れていても必須です。コーチングに集中するため、自動化できる部分は積極的に実施していくべきだと考えます。

エモーショナルマップを活用したモニタリングの仕組み、コーチングについて、ご興味があればいつでもご連絡ください。
エッセンスが学べるのは、リックテレコムの「品質向上のための“処方箋”を学ぶ～モニタリング＆フィードバック実践講座」です。この講座を受けられて、自社内で実践されているセンターも多いです。
https://callcenter-japan.com/campus/1801.html