品質評価（モニタリング）をしていると、サッ、とスコアをつけ終わるコールはありませんか。 「悪くない」コール対応です。 お客様も、「ありがとう」と言って終話している。 評価も、そこそこ。 でも、お客様がその最後の「ありがとう」を言ったり、お客様…

コールセンターに電話すると、多くのセンターではまずIVR音声ガイダンスが流れます。 この音声ガイダンス、時に奇妙な現象に遭遇しませんか？ 「お電話ありがとうございます。◎◎でございます」 声色が変わり 「誠に申し訳ございませんが、ただいま、電話が大…

今日も、コンタクトセンターの応対についてフィードバックさせていただきました。 「結論から先に」*1というのは、私がみなさんによくするフィードバックです。方法もお伝えしていますが、結論から言われない場合、どういう風に気分が悪いか、という事例をお…

この仕事をしていると、人の話し方がとても気になります。 もちろん、私はコンタクトセンターで対応品質の向上をするためのモニタリングやフィードバックを生業にしていますので、当たり前かもしれませんね。 仕事の中ではもちろん、最大限に気にしています…

こんにちは。 みなさんのセンターでは、「モニタリング」していますか？ 殆どのみなさんの答えは「はい」だと思います。 でもその「モニタリング」の内容は何でしょうか。 多くのセンターを見ていると、以下2つの内容に大別できます。 1.問題を起こさないよ…

私は良くこちらのページ（英語）を参照しているのですが Call Centre Helper Magazine なかなか面白い記事を見つけました。 ↓ The Top 25 positive words and phrases 25のポジティブワードとフレーズ、です。 Positive Words 1. Definitely2. Surely3. Abso…

こんにちは！ インサイト大西です。今日からはてなでブログを書くことにしました。不定期更新です。 早速ですが今日はお知らせです。 2014年11月13日にコールセンター／CRM デモ＆コンファレンスの実践研修講座を担当します。[スクリプト作成講座～ロジカル…