12月24日です。メリークリスマス。 街はクリスマスプレゼントを購入するみなさんでごった返していますね。そんな中、私は、季節外れの「水着」を買うためにある百貨店に行きました。実は近々、常夏の海外に行く予定があるため、そのための準備です。 でも日…

コールモニタリングシートは、単なる言葉遣いや言い回しのエラーチェックから「お客様のニーズを引き出すための」アプローチや、それに対してきちんとオペレーター（会社）が応える事ができているか、という目的が果たせているか？という役割に変遷しつつあ…

久しぶりの更新です。 ここ数日、私用で複数企業のコールセンターに電話をかけて色々な手続きをしています。対応はとても丁寧な方ばかりです。 しかし、いずれも電話をかけ終わった後に、ぐったりと疲れました。対応は丁寧です。ですが、必要以上に丁寧、丁…

お知らせです。 5月27日（水）デモ＆コンファレンス大阪の実践研修講座を担当します。 スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術の手法を学ぶ 顧客目線から考えたスクリプトの作成をしていますか？またそれはシンプルで分かりやすく、ロジカルになって…

月刊コンピューターテレフォニー5月号の特集 プロが教える「モニタリングの“新視点”」 コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2015年5月号 ＜特集＞ 5人の識者に入れて頂き、CES(Customer Effort Sc…

久しぶりの更新になりました。 さて、私は昨年アメリカに久しぶりに行かせていただく機会があったのですが、その時に海外コンタクトセンター情報を取り入れる必要性と、日本のコンタクトセンターの良さを発信する必要性の2つを強く感じました。そしてそれを…

「Amazonカスタマーサービス部門の取り組み」セミナーが3月12日、14日に実施されます。 私はセミナー後半のパネルディスカッションのファシリテーターを担当します。どのようなお話を伺うことができるのか、今からとても楽しみにしています。 詳細は以下URL…

2015年1月30日、インサイト株式会社は満8歳となり、皆様のおかげで第9期目に入りました。 たくさんの皆様のおかげで、ここまで継続させていただくことができました。本当にありがとうございます。 固定観念にとらわれることなく、視野は幅広く。日本のコール…

月刊コンピューターテレフォニー誌2015年1月号～新しく連載させていただいております。 「SV／トレーナー向けフィードバック講座 「伝える力」体得のススメ」 ようは、フィードバックスキル、育成スキルをぐんと向上させましょう、という観点で、踏み込んで…

新年明けましておめでとうございます。 本年もどうぞよろしくお願いいたします。 昨年末に2015年の顧客対応品質の方向性については記載させていただきました。特にCustomer Effortについて注目して行きます。 さて、私個人として、新年ということで以下の目…