2014年も終わろうとしています。 今年も大変お世話になりました。直接、間接的にお世話になりましたたくさんの皆様に心よりお礼申し上げます。 今年はアメリカにも行かせていただく機会を持て、ぐんと視野が広がった一年でした。このことを活かして、2015年…

個人的なことですが間もなく引越しをするので、あちこちのコールセンターに電話をかけるはめになっています。 ネットでできることはなるべくネットで。 でも、ネットでできないケースになることもあります。そのため、私としてはとある企業に半ば仕方なく電…

昨日、コールセンター/CRMデモ＆カンファレンス2014にて実施されました実践研修講座において「スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術を学ぶ」講座講師を担当させていただきました。 開催までお世話になりましたリックテレコムの皆様、そして、長時間…

品質評価（モニタリング）をしていると、サッ、とスコアをつけ終わるコールはありませんか。 「悪くない」コール対応です。 お客様も、「ありがとう」と言って終話している。 評価も、そこそこ。 でも、お客様がその最後の「ありがとう」を言ったり、お客様…

コールセンターに電話すると、多くのセンターではまずIVR音声ガイダンスが流れます。 この音声ガイダンス、時に奇妙な現象に遭遇しませんか？ 「お電話ありがとうございます。◎◎でございます」 声色が変わり 「誠に申し訳ございませんが、ただいま、電話が大…

今日も、コンタクトセンターの応対についてフィードバックさせていただきました。 「結論から先に」*1というのは、私がみなさんによくするフィードバックです。方法もお伝えしていますが、結論から言われない場合、どういう風に気分が悪いか、という事例をお…

この仕事をしていると、人の話し方がとても気になります。 もちろん、私はコンタクトセンターで対応品質の向上をするためのモニタリングやフィードバックを生業にしていますので、当たり前かもしれませんね。 仕事の中ではもちろん、最大限に気にしています…

こんにちは。 みなさんのセンターでは、「モニタリング」していますか？ 殆どのみなさんの答えは「はい」だと思います。 でもその「モニタリング」の内容は何でしょうか。 多くのセンターを見ていると、以下2つの内容に大別できます。 1.問題を起こさないよ…

私は良くこちらのページ（英語）を参照しているのですが Call Centre Helper Magazine なかなか面白い記事を見つけました。 ↓ The Top 25 positive words and phrases 25のポジティブワードとフレーズ、です。 Positive Words 1. Definitely2. Surely3. Abso…

こんにちは！ インサイト大西です。今日からはてなでブログを書くことにしました。不定期更新です。 早速ですが今日はお知らせです。 2014年11月13日にコールセンター／CRM デモ＆コンファレンスの実践研修講座を担当します。[スクリプト作成講座～ロジカル…