月刊コンピューターテレフォニー5月号の特集
プロが教える「モニタリングの“新視点”」
コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2015年5月号 ＜特集＞
5人の識者に入れて頂き、CES(Customer Effort Score)視点でのモニタリングについて見解を述べました。CESの指標化については未だ研究中ですが、”顧客目線での電話応対の良しあし”にとにかくこだわって設計中です。
興味のある方がいらしたらぜひ連絡ください。
また、連載「SV／トレーナー向けフィードバック講座「伝える力」体得のススメ」も続けております。こちらも併せてぜひお読みください。
コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2015年5月号 ＜連載／実践＞
久しぶりの更新になりました。
さて、私は昨年アメリカに久しぶりに行かせていただく機会があったのですが、その時に海外コンタクトセンター情報を取り入れる必要性と、日本のコンタクトセンターの良さを発信する必要性の2つを強く感じました。そしてそれをするための英語力が激しく低下（もともとそれほど得意ではないのです）していることに気づき、昨年夏から英語の勉強を再開しました。
実は年頭まではゆるやかに実施していたのですが、この春から勉強時間を約4倍（！）に増やし、毎日学習時間を取るようにしています。結構大変なものですね、毎日頭が痛いです（笑）。
さて、今日の主題「話をまとめられない」ですが、少し英語で会話する力も付いてきたところでふと気づきました。英語の先生からの質問で、「ところで、○○についてはどう思う？」などのオープンクエスチョンを投げかけられると私の説明はやたらに長いのです。私はもともと長く話すタイプではなく、結論だけをぽろりと話す傾向なので、意識しないとかなりつまらない話を展開するという始末になっていることが多々あります。ところが英語だと真逆です。
よく、フィードバックにおいては「結論から話しましょう」というアドバイスをしていますし、「ロジカルに」ということもお伝えしている私ですが、英語になるとこと実践できていません。なぜでしょうか。
答えは明快で、言語能力が、自分の思考に追いついていないからです。
アイディア、結論は良いのですが、まずそれを説明できる言語能力がない。そのため、なんとか自分が説明できる言葉やセンテンスで説明していき、最後に、あ、結論めいたことを言えそう！という感じでまとめてそれが結論になっていく。話し終わってから、さっき長々説明してたプロセスはまったく無駄だったわ…と思うことしばしば。
日本語と同じとは限りませんが「できない」体験で苦しむ毎日、ここから新たなヒントが生まれてきそうです。また面白い発見があったら、報告します。
2015年1月30日、インサイト株式会社は満8歳となり、
皆様のおかげで第9期目に入りました。
たくさんの皆様のおかげで、ここまで継続させていただくことができました。本当にありがとうございます。
固定観念にとらわれることなく、視野は幅広く。
日本のコールセンターをもっともっと素晴らしいものにしていくための活動を微力ではありますが、地道に一つずつして実行して行く所存です。
また、弊社ロゴを刷新しました。
こちらは若いクリエイターに制作してもらったものです。
コンタクトセンター、コールセンターでも、もっともっと若い皆さんに末永く活躍していただけることを願ってやみません。そのための活動も併せて今後実施してまいります。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。
月刊コンピューターテレフォニー誌2015年1月号～新しく連載させていただいております。
「SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ」
ようは、フィードバックスキル、育成スキルをぐんと向上させましょう、という観点で、踏み込んで書いています。
連載内にも記載したのですが、ここ1，2年、弊社としてはシンプルなモニタリングシートを提唱しております。
これまでの要素をギュッとひとまとめにしてシンプルにしています。
理由は以下の通り。
・お客様からすれば、オペレーターの対応は総合的に「良かったか、悪かったか」であり、細かすぎる点が影響するとは考えにくい。（例：保留明けの挨拶など）
・これまでのモニタリングシートの評価項目は、耳合わせを効率的に実施する目的で細分化されていた。内部目線からの脱却。
なおこのシートには記載がありませんが、
（仮）「電話をいただいたお客様にとって、十分にお役に立つことができた対応か？」
という項目を別途設定することを推奨します。なおこの項目はまだ考慮中であり、今後変えるかもしれません。
「問題解決したか、否か」というよりは、「人間が機転を利かせて聴き、お客様のためになるような情報提供を出来ているか」という観点の最終項目を設定する予定です。
もしよろしければこちらのモニタリングシートの評価項目を参考にしてください。項目を抜粋して利用して頂くことは構いませんが、弊社ではその内容を常に刷新しておりますので、その旨ご了承くださいますようお願いいたします。
※評価指標については、次回触れることにいたします。
新年明けましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
昨年末に2015年の顧客対応品質の方向性については記載させていただきました。特にCustomer Effortについて注目して行きます。
さて、私個人として、新年ということで以下の目標を掲げます。
1．については、これまで細々と実施してきたことを体系化し、皆様にご提供できるようにしたいと思っています。その方法が本なのか、研修なのか、未だ検討中です。
2．については、現在世界でも先進的な顧客サービス対応品質向上のための取り組みをしている日本のノウハウをアジアに対して展開したいと強く考えています。アジアに対して提供するという事は即ちアメリカをはじめ世界に日本のきめ細かさ、優れた部分を提供するという事です。この取り組みは私一人では到底実施できませんので、同様のことを考慮されている企業及び個人と協業したいと考えております。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
