品質評価（モニタリング）をしていると、サッ、とスコアをつけ終わるコールはありませんか。
「悪くない」コール対応です。
お客様も、「ありがとう」と言って終話している。
評価も、そこそこ。
でも、お客様がその最後の「ありがとう」を言ったり、お客様がご自分が持たれている疑問に対しての回答を得るために頑張ったりしている点を忘れていませんか？
つまり、お客様に”お手間を"実はかなりかけているコールは、想像以上に多い、ということです。
コール対応において目指すべきは、お客様はオペレーターの案内に基本は委ねて、ご自分の疑問や問題の解決をしていただく、ということです。
「電話したらスムースに解決してよかったな、電話してよかった」
と思っていただくことが目的です。
（もちろん、そもそもお電話をいただかないような工夫をすることも大前提にあります）
そこで提案ですが、モニタリング評価シートに
Customer Effort
の項目を追加しませんか。
オペレーターの対応全体品質から、Customer Effort（顧客努力、つまり、お客様の必要以上の頑張り）の分をマイナスする、という考え方です。
これができてくると、いわゆる「このコールはラッキーだったな」という不公平感をなくすことができると思っています。
