個人的なことですが間もなく引越しをするので、あちこちのコールセンターに電話をかけるはめになっています。
ネットでできることはなるべくネットで。
でも、ネットでできないケースになることもあります。そのため、私としてはとある企業に半ば仕方なく電話しました。
電話した瞬間流れるアナウンス、一番はじめから
「○○○のお客様は、インターネットでもお手続きを承ります」
…インターネットではできないので電話しました。
そのあとも一度
「○○○のお客様は、インターネットでもお手続きを承ります」
というアナウンスが流れました。
番号を選択すると待ちアナウンスに入りました。
「○○○のお客様は、インターネットでもお手続きを承ります」
だからインターネットでは出来ないので電話してるんですよね。
ネットへの誘導の熱意は認めますが、そのメッセージは企業目線です。しかも私は別に電話をしたくてかけているわけではないので、正直いい気分がしませんでした。
顧客体験をトータルでイメージして、顧客側、企業側双方の事情をよく考えたうえで判断したメッセージを流したほうが良いでしょう。よく考えたうえということなら、企業姿勢を示す、ということで、それもまた良いのでしょう。そのサービス姿勢が永遠に受け入れられるとは限りませんが。
