久しぶりのエントリになりましたが、最近混同してしまう方が多いので記事にします。 たくさんのコンタクトセンターでお客さまから応対についてのアンケートを取得するようになってきています。これはとても良い流れで、今後も継続すべきです。 しかしこのア…
今回のタイトルの件、海外のセンター訪問経験等がある方からよく聞かれる言葉です。実際、私も多少なりともそう思っている時期がありました。それもあり、海外に頻繁に行き、なるべく現場に近い皆さんとお話をする機会を増やしてきました。 「日本のオペレー…
2017年4月初旬、アメリカに行き、QAの勉強を改めてしてきました。ここ数年、良い電話対応とは何か、Customer Effortの考え方から始まりCustomer Experience(CX)、Customer Journey Mapをモニタリングの概念に取り入れるなどの工夫を取り入れてきたものの、何…
I have visited Dialog Direct on Oct 25. The tour was impressive. Below report were written in Japanese. 少しずつ、ICMI＠Dallasツアーの報告をしようと思います。 初日は、サイトツアー。午前、午後と行ってみたい企業を1社ずつ、計2社まで選択できま…
先月の話で恐縮ですが、ビズ旅セレクトで主催された、こちらのツアーに”団長”としてアメリカ、Dallasに行ってきました。https://biztabi.jp/tour/369 ICMIのことはご存知の方も多いと思いますが、私自身初めてのICMIのコンファレンスへの参加でした。全体は3…
月刊コールセンタージャパン10月号に、ロイヤルティを高めるモニタリング カスタマージャーニーマップを活用する（上）寄稿しました。 モニタリングについては長年携わっておりますが、項目を増やしたり減らしたり、さまざまな工夫をクライアント企業様とと…
かなり久しぶりになってしまいました。 連休明け、皆様いかがお過ごしでしょうか。 さて私は3月にシンガポールで開催されたContact Center Week Asia 2016に参加してきました。昨年、一昨年と海外に出て先進事例を取り入れつつコール品質向上の仕組みをみな…
12月24日です。メリークリスマス。 街はクリスマスプレゼントを購入するみなさんでごった返していますね。そんな中、私は、季節外れの「水着」を買うためにある百貨店に行きました。実は近々、常夏の海外に行く予定があるため、そのための準備です。 でも日…
コールモニタリングシートは、単なる言葉遣いや言い回しのエラーチェックから「お客様のニーズを引き出すための」アプローチや、それに対してきちんとオペレーター（会社）が応える事ができているか、という目的が果たせているか？という役割に変遷しつつあ…
久しぶりの更新です。 ここ数日、私用で複数企業のコールセンターに電話をかけて色々な手続きをしています。対応はとても丁寧な方ばかりです。 しかし、いずれも電話をかけ終わった後に、ぐったりと疲れました。対応は丁寧です。ですが、必要以上に丁寧、丁…
お知らせです。 5月27日（水）デモ＆コンファレンス大阪の実践研修講座を担当します。 スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術の手法を学ぶ 顧客目線から考えたスクリプトの作成をしていますか？またそれはシンプルで分かりやすく、ロジカルになって…
月刊コンピューターテレフォニー5月号の特集 プロが教える「モニタリングの“新視点”」 コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです | 2015年5月号 ＜特集＞ 5人の識者に入れて頂き、CES(Customer Effort Sc…
久しぶりの更新になりました。 さて、私は昨年アメリカに久しぶりに行かせていただく機会があったのですが、その時に海外コンタクトセンター情報を取り入れる必要性と、日本のコンタクトセンターの良さを発信する必要性の2つを強く感じました。そしてそれを…
「Amazonカスタマーサービス部門の取り組み」セミナーが3月12日、14日に実施されます。 私はセミナー後半のパネルディスカッションのファシリテーターを担当します。どのようなお話を伺うことができるのか、今からとても楽しみにしています。 詳細は以下URL…
2015年1月30日、インサイト株式会社は満8歳となり、皆様のおかげで第9期目に入りました。 たくさんの皆様のおかげで、ここまで継続させていただくことができました。本当にありがとうございます。 固定観念にとらわれることなく、視野は幅広く。日本のコール…
月刊コンピューターテレフォニー誌2015年1月号～新しく連載させていただいております。 「SV／トレーナー向けフィードバック講座 「伝える力」体得のススメ」 ようは、フィードバックスキル、育成スキルをぐんと向上させましょう、という観点で、踏み込んで…
新年明けましておめでとうございます。 本年もどうぞよろしくお願いいたします。 昨年末に2015年の顧客対応品質の方向性については記載させていただきました。特にCustomer Effortについて注目して行きます。 さて、私個人として、新年ということで以下の目…
2014年も終わろうとしています。 今年も大変お世話になりました。直接、間接的にお世話になりましたたくさんの皆様に心よりお礼申し上げます。 今年はアメリカにも行かせていただく機会を持て、ぐんと視野が広がった一年でした。このことを活かして、2015年…
個人的なことですが間もなく引越しをするので、あちこちのコールセンターに電話をかけるはめになっています。 ネットでできることはなるべくネットで。 でも、ネットでできないケースになることもあります。そのため、私としてはとある企業に半ば仕方なく電…
昨日、コールセンター/CRMデモ＆カンファレンス2014にて実施されました実践研修講座において「スクリプト作成講座～ロジカルライティング技術を学ぶ」講座講師を担当させていただきました。 開催までお世話になりましたリックテレコムの皆様、そして、長時間…
品質評価（モニタリング）をしていると、サッ、とスコアをつけ終わるコールはありませんか。 「悪くない」コール対応です。 お客様も、「ありがとう」と言って終話している。 評価も、そこそこ。 でも、お客様がその最後の「ありがとう」を言ったり、お客様…
コールセンターに電話すると、多くのセンターではまずIVR音声ガイダンスが流れます。 この音声ガイダンス、時に奇妙な現象に遭遇しませんか？ 「お電話ありがとうございます。◎◎でございます」 声色が変わり 「誠に申し訳ございませんが、ただいま、電話が大…
今日も、コンタクトセンターの応対についてフィードバックさせていただきました。 「結論から先に」*1というのは、私がみなさんによくするフィードバックです。方法もお伝えしていますが、結論から言われない場合、どういう風に気分が悪いか、という事例をお…
この仕事をしていると、人の話し方がとても気になります。 もちろん、私はコンタクトセンターで対応品質の向上をするためのモニタリングやフィードバックを生業にしていますので、当たり前かもしれませんね。 仕事の中ではもちろん、最大限に気にしています…
こんにちは。 みなさんのセンターでは、「モニタリング」していますか？ 殆どのみなさんの答えは「はい」だと思います。 でもその「モニタリング」の内容は何でしょうか。 多くのセンターを見ていると、以下2つの内容に大別できます。 1.問題を起こさないよ…
私は良くこちらのページ（英語）を参照しているのですが Call Centre Helper Magazine なかなか面白い記事を見つけました。 ↓ The Top 25 positive words and phrases 25のポジティブワードとフレーズ、です。 Positive Words 1. Definitely2. Surely3. Abso…
こんにちは！ インサイト大西です。今日からはてなでブログを書くことにしました。不定期更新です。 早速ですが今日はお知らせです。 2014年11月13日にコールセンター／CRM デモ＆コンファレンスの実践研修講座を担当します。[スクリプト作成講座～ロジカル…
