月刊コンピューターテレフォニー誌2015年1月号～新しく連載させていただいております。
「SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ」
ようは、フィードバックスキル、育成スキルをぐんと向上させましょう、という観点で、踏み込んで書いています。
連載内にも記載したのですが、ここ1，2年、弊社としてはシンプルなモニタリングシートを提唱しております。
これまでの要素をギュッとひとまとめにしてシンプルにしています。
理由は以下の通り。
・お客様からすれば、オペレーターの対応は総合的に「良かったか、悪かったか」であり、細かすぎる点が影響するとは考えにくい。（例：保留明けの挨拶など）
・これまでのモニタリングシートの評価項目は、耳合わせを効率的に実施する目的で細分化されていた。内部目線からの脱却。
なおこのシートには記載がありませんが、
（仮）「電話をいただいたお客様にとって、十分にお役に立つことができた対応か？」
という項目を別途設定することを推奨します。なおこの項目はまだ考慮中であり、今後変えるかもしれません。
「問題解決したか、否か」というよりは、「人間が機転を利かせて聴き、お客様のためになるような情報提供を出来ているか」という観点の最終項目を設定する予定です。
もしよろしければこちらのモニタリングシートの評価項目を参考にしてください。項目を抜粋して利用して頂くことは構いませんが、弊社ではその内容を常に刷新しておりますので、その旨ご了承くださいますようお願いいたします。
※評価指標については、次回触れることにいたします。
