久しぶりの更新です。
ここ数日、私用で複数企業のコールセンターに電話をかけて色々な手続きをしています。対応はとても丁寧な方ばかりです。
しかし、いずれも電話をかけ終わった後に、ぐったりと疲れました。対応は丁寧です。ですが、必要以上に丁寧、丁重過ぎるのです。
私はあるカードを紛失しました。そのためとあるコールセンターに連絡をしたところ、大変丁寧に対応して下さったのですが、以下のような現象となりました。
私（何か聞かれて答えられない時）「忘れちゃいました、すみません」
オペレータ「とんでもないことでございます」
私（聞かれた個人情報について回答する）「…です」
オペレータ「ありがとうございます」
また、別パターンとして
オペレータ「私が今回のお手続き内容について復唱いたします」
私「はい」
オペレータ「ありがとうございます」
つまり、何かを伝えると「ありがとうございます」を必ず言い、私が何か謝罪や謙遜をすると「とんでもないことでございます」と必ず言って下さいます。
モニタリングスコアとしては100点でしょうね。
でも、私は、ちっとも嬉しくありませんでした。疲れました。
それで私は最後にはどうなったかというと、何かこちらから謝辞や謙遜、謝罪などの言葉を挟むと「ありがとう」「とんでもないことでございます」の応酬があるからもう余計なことは言わないようにしようと固く誓ってしまったのです。電話の終わり頃は、ほぼ「はい」しか言わないようにしてしまいました。
ただし、気持ちとしては、大変面倒な手続きをお願いしたので、きちんとお礼をお伝えしたかったのです。とても残念でした。
今回特にお伝えしたいのは、コールセンターの対応はとかく「ありがとうございます」を言い過ぎているのではないか、ということです。
ありがとうを言うな、ということではありません。お礼の意味を考えてメリハリをつけることが大切です。
また「何らかの言葉を発したら謙遜する」などの自動的な反応が出来ることも素晴らしいのですが、顧客の状況に合わせてこちらも臨機応変に対応できるようにしましょう。あわせて、モニタリングシートの項目をフレキシブルなものに変更することをお勧めします。
