コールモニタリングシートは、単なる言葉遣いや言い回しのエラーチェックから「お客様のニーズを引き出すための」アプローチや、それに対してきちんとオペレーター（会社）が応える事ができているか、という目的が果たせているか？という役割に変遷しつつあります。
ここ数年私ももちろん、上記に取り組んできましたが、今一つすっきりしない点がありました。それは、私のモニタリングメソッドでもまず一番に伝えている「顧客の目線で」という点です。この部分、多くの皆さんが苦労されている点かと思います。頭ではそうしなくてはならないとわかるけれども、されど俯瞰は難しい。
そこで、ようやくではありますがCustomer journey mapを活用すればよいのではないか？と気づきました。フォーマットは現在作成中ですが、数か月後には実運用できるレベルになると思います。
劇的な変化というよりは、可視化するための一つのツール、といったところでしょうか。また、形になってきましたら、ご報告します。
